窗口服务兜底 群众心里有底

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为进一步提升不动产登记服务质效，及时解决企业和群众在办理政务服务事项过程中遇到的疑难杂症，市规划资源局滨江分局不动产登记服务中心设置“办不成事（兜底）”服务窗口，“对症下药”专治各种办不成的“疑难杂症”，全面提升企业群众获得感和满意度。

畅通渠道暖心服务

窗口以办实事、解难事为出发点，由局班子成员、不动产登记服务中心负责人和业务骨干轮值坐班，听取企业群众在业务办理过程中的诉求和反馈。杭州某企业来到不动产窗口申请抵押贷款，受理人员发现抵押材料有瑕疵，但由于抵押权人是一家外地银行，无法当天补正资料，报兜底窗口处理。经与银行业务负责人对接协调，确认通过邮寄方式补正资料，窗口先行“容缺受理”，待收到银行补正资料后，加速审核并邮寄发证。通过“容缺受理”和“双向免费邮寄”保障办事企业和银行只跑一次。

此外，窗口还建立专项台账，全程跟踪处理，及时反馈情况，形成工作闭环，给“办不成事”的企业群众提供一个情绪缓解、政策理解、疑难破解的专业、暖心之地。

梳理甄别分类处置

想群众所想，急群众所急，帮群众解决“办不成的事”，是为人民服务宗旨的体现。6月2日，群众来现场办理二手房过户，申请材料涉及卖方公证委托处置房产，按要求需远程人证核验或通过函询、公告等其他方式核验公证事项，不同核验方式所需时间各有长短。因卖方为服刑人员，最便捷的“远程人证核验”存在困难，家属请兜底窗口帮忙想办法尽快完成核验工作，办理产权过户。为尽可能压缩核验过程时间，窗口经集体研究后决定采用“三种核查方案”并行推进，不动产登记窗口主动牵头协调所在监狱，争取以“视频会面”方式进行远程人证核验，并同步启动函询和公告程序，多线并进与时间赛跑。

需兜底处理的业务情况复杂多样，反映窗口详细询问，分类处置：因违反法律法规“无法办”的事项，耐心做好政策解释，争得群众理解支持；因材料瑕疵、申请人行动不便等“难以办”的事项，想方设法主动帮办，以容缺受理、数据共享、上门服务、延时服务、指导网办等便民举措让难事易办；对企业和群众反馈的意见建议，认真分析研判，督促问题整改，采纳合理建议，以社会监督提升队伍服务能力。

多跨联动协同推进

不动产登记疑难业务常涉及多部门多环节，滨江分局主动落实首问责任，积极联动住建、税务等相关职能部门共商解决路径，一体化协同推进难点、堵点问题疏解，实现复杂问题化解事项“一窗反映、集成服务”。6月以来，反映窗口共接到各类不动产登记诉求16件，其中13件已化解办结，3件已与其他职能部门有效对接，协同推进。

民之所望，施政所向。“办不成事”窗口拉近的是民心，窗口的设立，体现了企业群众办不成事的关注与回应，在接下来的工作中，要对“办不成的事”多问几个为什么，在发现问题、解决问题的基础上持续优化服务流程、提高服务质量，无论是“办成”还是“办不成”，都给群众一个满意的“句号”。

来源：滨江分局