案例 | 科技国寿打造尊老服务新生态
文 / 本刊记者 马俊
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，为经济发展带来了新动能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，老年客户面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）勇担央企责任，大力响应国家号召，依托科技赋能，加快智慧适老，创新上线“尊老版”寿险APP，全面优化公司各类科技产品，让老年客户搭上智能化的快车，纵享更丰富、更专属、更高效、更舒适、更安全的服务体验。本刊记者走访中国人寿保险股份有限公司研发中心，以深入了解中国人寿数字化转型的发展进程与实施路径。
更丰富，完善全触点服务体验
中国人寿聚焦客户体验持续提升，关注客户痛点，创新服务模式，打通服务触点，整合服务资源，形成官网、微信、寿险APP、传统柜面、全媒体联络中心、智慧柜员机、空中客服、保全管家、移动柜面等九大终端服务能力，为包括老年客户在内的各类客群提供线上线下全方位服务。
1.发挥寿险APP线上服务优势。中国人寿寿险APP持续迭代，从1.0版到3.0版，目前注册用户量突破1亿，周活用户量突破260万，已成为公司客户线上服务主渠道。发挥线上服务优势，积极深化寿险APP产品运营，引入人工智能、大数据、互联网视频等创新技术，多项产品功能客户访问量不断创下新高：2020年度账单月访问量达200多万次，产品智能推荐访问突破860万次。针对不同客群特点，聚焦使用习惯，聚合产品功能，在寿险APP常规版基础上先后推出“VIP版”和“尊老版”，充分满足常规客户、VIP客户、老年客户等不同客群的使用习惯。
2.提升客户临柜业务办理效率。为减少老年客户临柜办理业务的等待时长，中国人寿持续加强智慧柜员机服务能力和覆盖度，目前已提供28项客户快捷服务功能，全国累计部署超过3300台，共计办理业务800多万笔，柜面分流率近30%，临柜业务办理效率显著提升。同时，进一步优化柜面服务标准，通过调整叫号机排队策略，推出老年客户入门优先叫号免排队，柜面服务人员手把手辅导老年客户使用智慧柜员机、寿险APP智能设备等系列关爱举措，主动为需要帮助和使用智能设备有困难的老年客户提供指导帮扶，让老年客户畅享暖心服务。
3.丰富销售人员上门服务项目。依托庞大的销售队伍，中国人寿持续扩展销售人员上门代办服务，为出行不便的老年客户提供帮助。结合业务特点，目前已上线10余项销售人员代保全服务，覆盖保全业务量较大的保单还款、银行转账授权申请、正常复效、满期给付、红利给付、增加附加险、保单借款等。
更专属，畅通一站式业务办理
1.界面版本专属。“尊老版”寿险APP嵌入上线自动提示、功能区入口提醒、搜索框轮播展示等多元渠道，支持客户一键切换“尊老”模式：增大图标文字，减少视觉干扰，布局清晰，界面简洁，让客户“看得清”；增强应用交互，支持语音播报，海量资讯即时朗读，让客户“听得清”。“触网”更高效，体验更贴心。
2.功能服务专属。“尊老版”寿险APP布局多节点，打通全链条，抓取老年客群高频需求，挖掘服务痛点，聚焦关注热点，精简聚类常用功能：保单查询一键触达、客户经理一呼即应、养老认证一步到位、适老险种定制推荐、养生活动定时推送等，让老年客群尽享一站式业务办理高品质体验。
3.电话接入专属。公司在行业率先推出老年客户“一声直达，一键接入”服务举措，通过在95519自助语音导航系统设置老年客户专属按键菜单，提升智能语音识别能力，使老年客户可以快速转入人工服务，同时，利用大数据分析老年客群分布特点，结合95519跨区作业能力，实现服务资源智能预测与调配，简化了老年客户拨打95519客户服务专线流程，享受优先接入尊享服务。
更高效，打造场景化服务流程
考虑到老年客群出行困难，中国人寿搭场景、建通道，打破时间限制，跨越空间阻隔，构筑高效简捷的场景化服务流程，把智能客服送到身边，让云端柜面触手可及，促智能理赔更加快捷，优投保体验更加贴心，足不出户，服务到家。
1.智能客服，一声即达。应用智能语义分析，重构服务知识资产，智能在线客服机器人“e小宝”能准确识别客户需求，精确指引线上办理流程。客户只需轻声召唤“e小宝”，进入语音导航场景，即可选择常用功能自行办理，或在“e小宝”全程语音指导下逐步操作。
2.空中客服，一点即办。2020年疫情突发，“空中客服”应运而生，将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景，打通线上服务最后一公里，实现全流程“零接触”服务。对于腿脚不便的老年客户，更适合拨通“空中客服”视频，无需面见，不用临柜，云端柜面一点即办，直连柜面客服人员，面对面解答问题，预约早、等待少、办理快、更安全，无论客户身处何处，优质服务始终如故。目前，空中客服能够一键连通全国3000多个柜面，支持办理25项单保项目，基本满足客户所有线上业务办理需求。
3.智能理赔，一刻不停。针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿在行业内推出了一系列创新服务举措，让包括老年客户在内的各类客户都享受到了快捷、温暖的国寿理赔服务。例如，充分发挥大数据、人工智能技术优势，打造新一代智能理赔平台，理赔全流程智能化作业占比超过70%。对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务，仅2021年上半年，该项服务受益客户就超8万人次，赔付金额超35亿元。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位合作，在全国209个地市推出“商业保险理赔直付”服务，将出院与赔付无缝衔接，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，理赔由传统的客户申请变成公司主动服务。
4.便捷销售，一键投保。中国人寿已实现个人长险投保全流程线上化，借助一系列创新技术与产品功能，为老年客户带来便捷、安心的投保体验。例如：“智能计划书”引入同屏讲解技术，实现无接触互动展业，帮助老年客户准确理解保险产品；“空中签名”应用电子签名技术，支持老年客户通过非临柜的方式进行异地投保确认；“智能双录”结合多项AI能力，推出全程人脸追踪、智能语音播报、远程AI视频检测等创新功能，双录效率大幅提升，老年客户投保更安心；在全面启用电子保单、电子发票的情况下，充分照顾老年客户心理诉求，提供纸质、电子两种保单形式，支持老年客户随心选择。
更舒适，建立老年健康生态圈
中国人寿致力为老年客群提供智慧健康养老服务平台，运用“互联网+”的建设思路，打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态。
1.智慧养老伴金色晚年。结合老年客群的兴趣导向，寿险APP“智慧养老”专区专项解读养老知识：科普社保养老政策、介绍养老规划攻略、推荐养老保险产品等，让传统养老向品质享老转变，为金色晚年保驾护航。
2.经脉健身享四季健康。中国人寿始终把关爱客户健康放在首位，通过在寿险APP开辟“免疫力提升”专栏，形成“直播跟练正当时、名医讲堂在线看、健身锻炼全天候、视频课程随心学、健康知识名医说”五位一体的新型养生健身形式，帮助老年客群树立健康生活理念，养成健康生活习惯。
更安全，筑牢科技产品防火墙
1.客户信息管理更加规范。按照工信部相关通知要求，中国人寿完善《用户信息授权及个人信息保护政策》，组织客户确认与授权，同时，严格落实国家相关法规要求，稳步推进金融科技产品认证和APP安全认证工作，进一步规范客户信息管理，提高包括老年客户在内的各类客群的数据信息安全。
2.信息系统安全经受考验。中国人寿多措并举，始终把强化和提升公司信息系统安全性摆在首位。一是定期组织开展公司内部网络安全攻防演习，并参加国家攻防演习，以攻促防，不断提升公司网络安全防护能力，持续保持网络安全防护“零失陷”。二是严密制度，加强科技产品安全管理，定期开展应急演练，不断提升公司科技产品应急处置能力。
展望未来，中国人寿将持续深化数字化转型，坚持“一个客户、一个国寿”，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标，打造全方位金融保险服务，构建国寿生态服务体系，进一步优化适老服务、提高服务品质、提升服务体验，持续加强人工智能、区块链、5G、物联网等新技术应用，深挖保险科技应用场景，将科技作为重要生产要素贯穿公司经营管理全过程，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感服务，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想，让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。
（栏目编辑：马俊）
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