案例 | 智能回呼突破传统待客之道
中国邮政储蓄银行信用卡中心客服专线于2008年正式对外服务，主要为客户提供覆盖信用卡全生命周期范围内的业务咨询和投诉管理等内容，并以信用卡消费者权益保护和客户体验为首要目标。根据信用卡中心统一管理要求，合肥分中心和成都分中心兼具服务及营销职能，并开展7×24小时不间断的客户服务，主要包括业务咨询、账务查询、密码服务、卡片管理、投诉处理、客户关怀等一系列信用卡业务。客服专线始终坚持“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，高度重视客户体验与客户诉求，把以客户为中心作为一切工作的出发点和落脚点。尤其在智能化技术对银行客服造成强烈影响和冲击的形势下，积极致力于打造线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系，把提升客户体验嵌入到技术开发、流程再造、问题整改的全过程。
背景分析
在审视一个呼叫中心运营绩效时，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平这两个指标上，因为这两个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。经过多年的客服专线运营经验，已基本实现平抑话务波动、保持运营稳定的目标，但在话务管理中仍会遇到无可避免的一个问题—即没有规律、没有预兆、突发性的瞬间话务高峰。
目前国内大型呼叫中心基本都是根据话务预测的结果来进行人力安排，遇到突发性话务高峰，往往采取诸如绩效杠杆激励自愿加班、减少轮休、自助渠道引导、智能系统前置、团队间支援、排班设计调整等表里并用的手段去应对。但这些手段存在的瓶颈也很明显。首先，传统话务分流方式因受到时间和空间的影响，可获得的后备支持力量有限。专业客服人员上岗前需要经过严格的培训和业务能力测试，耗时较长。突发的话务激增情况下，可调配的后援力量也仅限于现有的投诉处理和质量管理条线人员，无法迅速且有效的获得大批支持。其次，突发的话务高峰往往“来势汹汹、去也匆匆”，调配人力需要充足的时间和场地安排，待援线人员到位，话务高峰或已缓和。再次，客服行业属于劳动密集型行业，员工集中就餐、夜间人力不足等情况在所难免。而客户服务质量和效率又是客服行业关注的重点，如何能够在既不耽误客户时间，又掌握话务高峰期的主动性，成为呼叫中心亟待解决的问题。
功能介绍
本着“让系统多跑路，让客户少排队”的原则，积极探索利用智能化手段缓解话务高峰的方式方法。经过评估智能化技术优势并结合实际工作进行具体分析，客服专线正式启动智能回呼项目，标志着信用卡客服中心智能化发展再上新台阶。
从智能回呼的设计思路来看，当客户呼入4008895580选择转接人工服务时，系统提前计算预计排队时长，如果不排队，直接为客户转接人工；若遇到排队，可以提前设定排队时长的值，当预计排队时长超过设定值，根据不同时间段为客户提示现在排队情况，并可以提供选择给客户。
从智能回呼的参数设置来看，早上8点到晚上19点间，若排队人数达到N个（设置为可修改参数）以上，且持续时间T（设置为可修改参数）以上，系统自动启用该功能；若资源不足时，自动禁用智能排队智能回呼功能。预计排队时长超出，提示客户现在座席全忙，并为客户提供即时回呼和预约回呼两种选择。为确保智能回呼功能的有效性，智能回呼功能中排队人数与持续排队时间均设置为可维护的参数，并且可查询维护记录。
从智能回呼的功能搭建来看，该技术可实现IVR语音情况下的即时回呼和用户预定义时间的预约回呼功能。为了在不增加座席数量的情况下，减少用户在线的等待时长，提供虚拟排队的能力，即客户在离线状态下，系统仍将自动保留当前客户排队位置，当到达客户排队位置时，系统会控制SIP平台自动呼叫客户，并接至预先保留的空闲座席进行接听。同时系统还提供预约回呼的时段选择功能，用户可通过IVR菜单选择方便接听来电的时间段，系统自动保留用户的相关信息，在该时间段自动呼叫该用户。
实施效果
智能回呼功能自投产上线以来，通过收集话务高峰时排队等待客户的回拨意愿，登记回呼时间，并在约定时间内自动外拨，为客户提供回电服务。目前该技术已支持座席空闲时的预约及实时两种回呼模式，累计服务客户量达8.84万通。尤其是在疫情期间，客服中心通过参数调整，最大限度发挥智能回呼的话务调节作用，系统一旦发现空闲座席，第一时间将回呼电话拨出为客户服务，有效缓解高峰期人工座席压力，同时保障了疫情期间的客户服务效率。
智能回呼功能模块为成熟的产品化功能模块，不仅能够节省大量开发工作，而且能够提高中继线路资源的利用效率，有效均衡在客户呼叫忙时及闲时的座席资源利用，起到削峰平谷的作用。长远来看，此功能不仅能够有效缩短客户等待时间，减少因话务高峰而增加的人力等成本，达到降本增效的目的，还可以打破传统服务模式，重塑客户服务新体验，进而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。
发展展望
积极探索智能化新技术，有效辅助甚至替代人工，让员工投入到更有价值的工作中去，是信用卡中心的不懈追求。除智能回呼项目外，亦引进了作用于提升客户体验的智能机器人、提升服务质量的智能质检、提升服务效率的全智能语音导航等智能化功能，这些先进技术的应用，提升内部服务效率的同时，也在外部提升了客户体验和满意度。
随着智能化技术的持续发展和渗透，客户行业亦将呈现出“智能化、个性化、价值化”三大趋势。“智能化”将持续加大智能技术的应用，以更低的成本向更多的客户提供更高效的服务，“个性化”将为客户提供“千人千面”的个性化服务，“价值化”将更好的体现和度量服务的价值。因此，信用卡中心将以智能化发展趋势为目标，智能助手、视频座席、声纹识别等技术已在推进过程中，并将持续创新和扩大智能金融产品与服务应用范围，在客户服务、精准营销、风险防控等领域的应用路径和方法，推动金融服务向主动化、个性化、智慧化发展，助力构建人机协同的智能经济形态，借助智能化打造无缝金融服务。
（栏目编辑：马俊）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧