案例丨一则迅速行动紧急止损保全资金的案例分析
文 / 中国工商银行四川内江分行 周代军
案例经过
防范电信诈骗，为群众营造良好安全的金融环境，工商银行四川内江分行一直在为之行动，并于近日成功拦截一起电信诈骗，保障了客户资金安全。
某日清晨开门营业时间未过多久，一个客户急匆匆地跑进营业网点称自己被电信诈骗了，着急地询问有什么方式可以阻止诈骗并挽回损失。营业网点大厅客户经理当即提出可以将卡片止付，但询问后得知该客户因匆忙未带银行卡，客户经理立即将客户引导至柜面进行挂失换卡。柜面员工将客户卡片挂失换卡后，提醒客户设置密码时最好与原卡密码不要相同，客户点头同意。业务办理完成后，客户表示还有其他行的银行卡也被诈骗，且诈骗分子还正在疯狂发送验证码。柜面客户经理立即告知附近其他行营业网点位置以阻止客户他行资金损失。
当客户经理以为客户换卡后不会再次被诈骗时，该客户下午三点多又匆匆忙忙跑进该行营业网点表示自己的该行银行卡依然在被骗子转钱。客户经理立即告知值班经理，值班经理当机立断将卡片先做正式挂失，再为客户查询明细，发现是在早晨客户来网点前被转走了的1.5万人民币，在换卡后未造成资金损失。同时明细显示交易对手也为该行账户。现场经理立即启动紧急止付流程。因客户未带警方报案回执原件，现场经理多方沟通询问通融流程。最后通过紧急止付流程将交易对手的卡片紧急止付。
案例分析
近期电信诈骗高发，作为银行端，虽然做到了提醒到位、宣传到位、防控到位，依旧会被不法分子钻了漏洞。在处理已经被电信诈骗的客户时，营业网点采取及时、高效、快速的解决方案，在合规、合法、合理的前提下为客户降低损失，以客户资金安全为先。网点客户经理凭借其优质的服务和丰富的工作经验，成功帮助客户避免了资金损失，并通过自身的专业以及服务赢得了客户信任，客户表示后续等案子结束后将把资金全部都转入该行，同时也获得了客户的肯定和感谢。
案例启示
1.践行责任担当，营造安全环境。客户资金安全无小事，因此，基层支行（网点）只有践行大行的责任与担当，在提供优质服务的同时，为营造安全良好的金融环境贡献银行力量，才能赢得经济效益和社会效益。
2.时刻保持警惕，防范电信诈骗。电信诈骗高发，柜面除了落实日常提醒反诈宣传，还应落实诈骗紧急处理流程，保障客户资金安全。
3.提升服务素养，展现大行担当。面对客户的不同需求和难处，不仅需要有强大的知识储备，更要通过专业、耐心的服务，急客户所急，设身处地为客户着想。这也是作为国有银行员工应展现的担当。
4.梳理业务流程，专业高效合规。面对特殊且较少碰到的业务，加强规章制度学习，增加业务交流，电信诈骗是与时间赛跑，慢一秒种都可能造成客户资金损失。虽然最好的情况是将电信诈骗扼杀在摇篮里，但当诈骗已经发生时，要通过专业知识尽可能降低或者阻止客户损失的产生。
5.加强账户管控，明辨可疑账户。从源头上将交易可疑账户管控，做好日常反洗钱和电信诈骗排查工作。
（栏目编辑：李明富）
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