一线：走进联通营业厅

“用心为客户”是落实“联通好服务”的应有之义，也是线上线下窗口服务的根本。近日，《通信产业报》全媒体记者走进天津联通，从营业厅，到客户家中，再到商务楼宇，亲身体验联通好服务。

“服务，是通信行业永恒的主题。”营业厅店长贾世媛介绍道，今年6月，中国联通“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动开展以来，天津联通以全国统一五大服务窗口承诺为基础，结合本地服务亮点和服务内容，推出个性化服务承诺举措，杭州道营业厅也以此活动为契机，不断提升服务水平，尽最大努力展示营业厅窗口“办实事、解民忧”的决心和举措。

杭州道营业厅位于塘沽老城区，服务2个行政街道、39个社区、144个住宅小区；服务住宅9万余户、辖区常住客户近30万人，用户平均年龄45.8岁；10年以内小区11个，20年以内小区46个，20年以上小区87个，整体年龄结构中老年居多。针对辖区客户，杭州道营业厅主要提供宽带上网、手机通信、手机终端、智慧家庭终端，全屋Wi-Fi组网、业务咨询、增值类服务和为中老年群体提供助老服务、爱心讲堂、爱心驿站等特色服务。

走进营业厅，最先看到的就是爱心引导员温暖的笑容，指导客户进行扫码取号、将业务快速分流。为打造全流程高品质服务，改善等候时间长、遇到问题找人解决不方便等问题，杭州道营业厅从到厅即服务、“首问负责制”、离厅仍服务三个方面制定标准化服务流程，让客户用最短的时间办好业务、最优的感知体验业务。

作为标杆营业厅，杭州道营业厅还推出了多样的特色服务。终端体验区提供全品牌、全价位段、新品爆品真机体验，并提供以旧换新、免费贴膜等服务；智家演示墙可以体验到基于FTTR全光网络为核心的智慧家庭全景体验，让客户体验到高速的家庭组网网速；无线高清演示电视供客户直观了解无线高清TV，并且提供免费无线高清改造升级服务；助老助残专区为老年人客户准备了老花镜、饮用水等助老设备设施、为残疾人提供快捷办理绿色通道；爱心驿站为民警、环卫工人、快递员等有需要的人群提供热水、充电、休憩等暖心助民服务。

“接触即满意，不满意即接触”是走访天津联通营业厅时听到最多的一句话，营业厅窗口的服务人员总是以“接触一次即打造一位满意的客户”为目标，向客户提供“有温度”的联通服务。

到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、做自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作，显示着联通的细心与贴心。

天津翠水园小区陈先生是中国联通资深用户，全家通信业务都使用的联通，这一次希望进一步提升网络质量，智家工程师向客户推荐联通FTTR，FTTR用“全屋一张网”的解决方案，一改以往接入模式下网络覆盖不全的状况，真正实现全屋无死角网络信号覆盖，网速超千兆，Wi-Fi无缝漫游，并且会根据客户的房型图量身定做属于客户自己的家庭组网方案。

跟随全屋光宽带同时进入用户房间的，还有海量应用。当用户回家后，享受“元宇宙+生活”“元宇宙+娱乐”应用，那时“全屋”不再只是数字生活一个场景，而是会扩展到一个崭新的数字生活“世界”。截至今年10月，中国联通全屋光宽带用户规模已突破500万。

记者观察到，全屋光宽带在布线施工中，主从设备使用光纤连接，并以暗管穿线为主，明线使用FTTR隐形光纤。这根隐形光纤，是一根细到接近1毫米的透明光纤，由于足够纤细，它可以直接穿过门缝、墙脚线，从入户门沿着门框、踢脚线“走”到了客厅中央。如果没有人提醒刻意去看，根本感觉不到家里还有这条线。

不止是家庭用户，社区沿街商铺也正感受着联通优质服务的带来的便利，天津香水园小区底商美容美甲商铺的摄像头就是由联通智家工程师上门安装。美容美甲商铺老板说道，联通不止网络使用稳定高速，而且整体服务全包括，网络、监控、手机号等在联通这里全搞定，不用四处跑。

天津联通河西梅江综合网格经理刘佳告诉记者，近年来，天津联通助力小微企业，将宽带、监控、云三类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求角度出发，真正把服务走深走实。香水园底商美容美甲店铺就是联通智家工程师在日常走访时，主动提供整体服务方案，获得了用户的高度认可。

此外，中国联通各分公司还定期到社区提供便民服务、助老帮扶、反诈宣传，通信知识讲座等，河西梅江社区居委会主任表示，在社区和天津联通的共同努力下，社区居民的生活更加的幸福美满。

每天出入五矿大厦，及时了解客户招商、入住情况及客户对网络、信息化的需求、及时提供通信服务。每周四上午10点到12点准时驻场办公，为业主进行业务咨询、问题解答和业务受理等贴身服务……这是天津联通塘沽分公司新港商企营销服务中心张瑞雪日复一日的工作。

政企客户经理工作似乎没有捷径可走，也没有规律可循，因为每一个客户都是一个群体，牵一发而动全身，只有用真心服务客户，站在客户的角度去思考问题，才能做出适合客户的方案，得到客户的认可和信赖。

据物业公司负责人介绍，联通公司不但为他们的业主解决了去营业厅办业务排队的困扰，更为他们制定了一户一案的通信解决方案。联通不但随时提供上门服务，而且网络质量越来越好，价格也越来越优惠，信息化解决方案越来越专业，业主们对他们的服务也越来越满意。

五矿大厦现有390户企业入驻，主要涉及贸易、物流、科技、酒店等客户，联通服务客户239户。张瑞雪与客户保持密切联系，经常走访或电话沟通，时刻关注客户诉求，发现客户的痛点问题，做到件件有回声，事事有着落，快速响应，高效解决。针对物业对讲机因距离限制经常掉线，电话、微信群发消息效率不高等问题，提供了集群通产品服务，确保物业人员即时通信，不受距离限制，还能实现一对一和一对多的呼叫调度。

宁波国华国际货运代理有限公司天津分公司是五矿大厦中的一家企业，主要经营国际货运代理业务，然而员工工作使用的手机号码为各运营商的私人号码，管理非常不方便，经常发生信号不稳定，分钟、流量不够用等问题，影响工作效率。张瑞雪第一时间察觉到客户难题，给用户制定了一套专属的通讯方案，还提供了整号段便于公司管理，一举解决了客户所有顾虑。公司经理称赞道，联通公司不仅在通信方面能给予我们支撑，在我们企业的内部运转中也能给出有效的建议。联通服务，值得我们信赖！

来客酒店入驻五矿大厦已近两年时间，酒店的传统建设方案是在每个房间布放电话线、网线和有线电视，总体费用约10万元。“联通给我们推荐了沃酒店方案，用一个盒子直接解决了上网、看电视、打电话的问题，同时还免费布线到房间，也无需单独做机房运维。帮我们极大的节约了成本，房客使用反馈也很好。”酒店经理介绍说。

根据每家企业的具体情况，天津联通利用自身5G化、千兆化、Wi-Fi化和数字化等能力提供差异化的服务方案，为客户提供“全面、全员、全时段”服务，以高品质服务助力企业智能化、数字化转型发展。