“世界上优秀的公司是如何进行质量管理的”系列报道之三：坚持客户至上，亚马逊始终如一

这是一个系列报道，之前报道了谷歌公司和微软公司是如何进行质量管理的：Google质量的三大支柱 和 微软为何能称霸天下？。

  “以客户为中心”、“用户至上”这样的词几乎会出现在每个公司的企业文化里。如果一家企业真正的做到以客户为中心，这家公司的质量管理一定非常优秀，因为质量就是客户的满意度。优秀的公司大多重视产品质量，关注用户体验，但像亚马逊这样把“以客户为中心”做到极致的公司并不多见。这个理念是亚马逊的CEO贝索斯在1999年，也就是亚马逊上市的第二年，在致股东信里就说过：“我们希望打造全世界最以客户为中心的公司”，后来成为了亚马逊的愿景：

• 空椅子文化：贝索斯在开会的时候总是在会议室放一把留给客户的空椅子，以此提醒与会者：这里坐着屋子里最重要的人——客户。这种仪式感可以帮助参加会议的人员把自己带入到客户角色，从客户的角度思考问题，制定决策。

• 数据驱动：亚马逊有500多个量化指标来衡量运营表现，其中80%以上围绕客户需求而制定。

• 追求细节：根据亚马逊的统计，0.1秒的网页延迟，会直接导致客户活跃度下降1%。因此，在亚马逊，即便是最细微的网页载入延迟也不是小事，必须找到原因，尽快纠正。

• 加了“？”的邮件：贝索斯有一个公开的电子邮件地址，他每天都会收到成百上千封顾客邮件，他会亲自阅读几乎所有的顾客投诉邮件，而不是假手他人。还会将一些邮件加上问号然后转发给相关的高管去处理。而收到这种邮件的高管总是会如临大敌，要求自己的团队立马处理，哪怕为此要立马停下手中的工作，并且通宵达旦。

从人性的角度来说，客户总是永不满足的。昨天可以让人们高兴到尖叫的产品，也许今天就会习以为常。越来越多好的产品让客户的期望值也越来越高。想想十几年前iPhone手机带给我们的惊喜。而今天，即使是最新款的智能手机，我们也觉得司空见惯。因此，要想做到始终比客户期待的还要好，实在是一个巨大的挑战。亚马逊的解决之道就像它选人才那样（亚马逊 the Bar Raiser）通过在组织内部坚持高标准，并且不断提升标准让自己能够领先于不断提升的客户期望。在贝索斯看来，坚持高标准的企业文化会让亚马逊不断地为客户提供更好的产品和服务。而且亚马逊强调在每一个业务领域内都建立起专属的高标准，比如产品研发、员工招聘、物流服务，让标准能够真的落到实处。

最“以客户为中心的企业“总是会聚焦用户体验，而不是竞争对手。这样的企业会持续的以越来越低的价格向客户提供更多、更好的产品和服务。AWS（Amazon Web Services）是亚马逊的三大核心业务之一。其它两个核心业务是Prime会员服务和Markerplace第三方卖家平台。AWS自2006推出以来，不仅技术一直领先，而且在价格上进行过五十多次的主动降价，因此才得以如此迅猛的发展。

亚马逊定义了14项领导力准则，在亚马逊中的每一个人都要求熟练掌握并运用领导力准则，并且用它们来指导日常工作。其中一项就是关于高标准：

坚持平台战略让亚马逊成为了一家先进的技术公司。亚马逊的每一项业务背后都有着强大的技术支撑，通过技术上的创新不断地提升用户体验，并且不断地扩展新的业务。比如下面会讲到，在2002年亚马逊的电商平台就开始采用类似微服务架构体系。亚马逊的每一个业务领域都需要复杂的数据处理。贝索斯在2010年致股东信中就提到了电商平台搜索引擎，如何利用数据挖掘和机器学习算法让客户能够缩小搜索范围、很快找到想要的产品。

另外，不能不提一下亚马逊对待创新的态度。一方面亚马逊坚持制定越来越高的标准要求员工，不能容忍员工犯低级错误；另一方面鼓励员工在工作中大胆创新，勇于试错。

亚马逊二十多年来不断强调公司永远都要保持创业第一天（Day 1）的状态，充满活力和创造力，勇于颠覆。

在2002年，亚马逊对自己电商平台的软件系统架构做了一次比较大的调整，从单体应用架构逐步调整成面向服务的SOA架构。这种变化带来的影响是深远的，并且成为日后全面转向微服务架构一个开端。单体架构下，模块之间互相依赖，紧密耦合，任何一个小的改动都会导致整个应用的重新构建和部署。研发团队不得不做为一个整体进行工作，开发进度因此比较缓慢。新的系统架构让每一个模块以服务的形式可以独立开发和交付。大的研发团队就可以分割成可以独立工作的的团队。而且作为强制措施，每个团队必须向其它团队以及公司外部提供可以访问的服务接口。这样团队之间的依赖度降低，开发效率得到很大提升。

于是，亚马逊开始去中心化，采用扁平化组织结构，把产品开发团队变成了一个个小的的“2 Pizza Team”。每个小团队会得到充分授权，可以自行决定采用什么样的开发模式、编程语言和软件实现技术。

亚马逊在1999就开始实践敏捷开发，2004年开始采用Scrum敏捷模式，2009年推广到所有的研发团队。在研发部门，每个“2 Pizza Team”就相当于一个Scrum团队。不过，在推行Scrum的过程中，公司只是帮助建立了稳定的小团队，并且给团队提供关于敏捷开发的知识和信息，每一个团队有权利决定是否采用Scrum，或者什么时候采用Scrum。充分授权在这一点上得到了充分体现。

采用Scrum开发模式后，研发团队的开发人员承担了编码之外的更多责任，包括：

• 相互之间的代码评审以便尽早发现代码的缺陷

• 编写各种测试脚本：单元测试、集成测试，以及性能测试

• 通过自动化的部署管道把软件部署到测试环境、类生产环境、生产环境。

• 监控生产环境中软件的运行情况

• ……

优秀的产品质量和极致的客户体验当然也离不开强大的持续交付能力和基础设施的支持。亚马逊在这方面的能力可以说是毋庸置疑。因为它是世界排名第一的云计算服务提供商。在AWS提供的各种云服务里面，包括能够帮助企业实现持续集成、持续交付以及DevOps的各种服务。当然亚马逊自家的研发团队也在使用同样的AWS提供的DevOps开发和部署产品。也可以这样说，亚马逊现在为客户提供的各种云服务有很多在一开始是为了满足自身的需要而开发的，后来逐渐变成了商业产品。比如亚马逊的内部工具Apollo,  最初就是提供给每个研发团队使用，把自己负责的微服务安全、稳定的持续部署到目标环境。在2014年，Apollo就支持了内部团队平均每秒钟超过一次的部署活动。后来亚马逊的很多客户也面临同样的问题，于是亚马逊基于Apollo提供了一项新的服务：AWS CodeDeploy。

AWS提供的DevOps工具链包括四大核心产品：

• CodeCommit：提供源代码的安全托管服务。

• CodeBuild：持续集成服务，实现全托管的源代码的编译、测试、打包等服务。

• CodeDeploy：软件的自动部署服务。

• CodePipeline：提供产品的自动化构建、测试、部署的CI/CD流水线服务

很多公司过几年就会升级自己的愿景。在这个不确定性越来越强的VUCA时代，确实需要主动拥抱变化，与时俱进。但亚马逊反其道而行，20多年来始终坚持同样的目标，哪怕如今早已不是当初那家只做网上书店的公司。如果你想了解什么是一个领导者的远见力，一定要去读一读从1997年开始贝索斯每年都亲力亲为的致股东信。通读下来，这些信给人的感觉竟然是：好像刚刚写完，一气呵成。紧紧围绕着“以客户为中心“这个主题，只是分成不同的章节，在细细讲述亚马逊今天的文化和战略。

• 设立组织内部高标准的关键：2017 

• 做Day1的公司：2016
  

• 勇于试错、拥抱创新：2015
  

• 理想产品的特征：2014

• 内部驱动的力量：2012
  

• 创造的力量：2011
  

• 客户体验背后的技术驱动：2010
  

• 更多、更快、更好、更省：2009
  

• 以客户体验为战略支柱：2008
  

• 拓展一个新业务的标准：2006
  

• 那些并非基于数据分析做出的决策：2005

• 长线战略的价值：2003
  

• 兼顾客户体验和低价：2002
  

• 你拥有的是什么：1999
  

• 亚马逊招聘时考虑的三个问题： 1998
  

• 一切都是为了长期 ：1997

（此专栏已更新到第32讲，欢迎订阅）