2018年中国高端出行行业案例研究报告
随着国内网约车粗放型的补贴竞争、市场教育及资源整合阶段基本告一段落，网约车市场开始朝规范化、标准化和品质化的趋势发展，并逐渐回归到以精细化服务和管理为核心竞争力的出行服务的商业本源。此外，网约车行业在滴滴一家独大的局面下，从网约车补贴大战时代存活下来的中小玩家，在严苛的竞争中不断积攒力量，并凭借各自的特点和优势，深耕于特定优势区域/城市的服务，进行差异化竞争，以期能够在未来夺得更多的市场份额。该份案例报告通过对高端网约车行业的市场动态/趋势、高端网约车用户行为习惯和需求以及典型企业案例进行深入分析，全面梳理网约车行业的发展脉络及趋势，希望为行业发展提供参考。
▌中国移动端出行行业整体发展现状
补贴时代结束，网约车竞争逐步回归出行服务的商业本源
自2016年11月1日起，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》开始施行，明确将网约车纳入出租车体系，同时对平台、驾驶员、车辆设定了较为严格的准入条件。网约车新规中明确规定，网约车平台公司不得以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，以及网约车平台应具备线上、线下服务能力。因此各大平台逐渐拥有合法身份之后，烧钱补贴大战也将在公众视野中消失。这也预示着各网约车平台逐渐回归理性竞争，专注于服务精细化及合规化，网约车行业真正回到了原点。
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大浪淘沙，新政后网约车用户逐步回归稳定
2016年底，网约车新政的出台一定程度上对平台车辆数量造成了冲击。2017年年初，中国移动端出行活跃用户开始出现下降趋势，但随着各平台陆续取得运营许可并回归以提升服务为重心的理性竞争，用户规模开始回归稳定状态。艾瑞分析认为，网约车新政颁布与实施对于网约车行业是一个大浪淘沙的过程，只有平台本身具备良好的线上线下服务能力及优质的车辆、司机资源，才能在稳定原有用户的基础上吸引新用户，保持良好的竞争力。
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移动互联网、在线支付、消费升级助力网约车市场蓬勃发展
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BAT加快主流网约车平台行业整合，国资企业背景平台及民营厂商/租车公司入局高端出行领域
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C2C模式助力前期市场教育，B2C模式促进管理服务升级
高端网约车平台的C2C和B2C模式各具特点，优势互补。以共享经济为核心的C2C出行平台在移动互联网技术的支撑下发展迅速，滴滴出行、Uber等占据了较大的网约车市场份额；随着网约车新政的实施及越来越多的B2C模式的高端网约车平台入局，两种模式的竞争越来越激烈，各模式也有相互渗透的趋势，但模式的竞争最终会落在服务和产品质量上来。
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▌中国移动端出行行业整体发展趋势
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▌高端网约车用户画像
高端网约车核心用户为一、二线城市高收高知商务人士，集中于制造业和互联网行业的男性群体
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高端网约车核心用户已婚男士居多，经济压力较小；他们既成熟稳重，又善于探索；既享受生活，又足够理性
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▌高端网约车用户行为与需求分析
舒适高效、服务态度良好是基本需求，情感需求逐步升级
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出行的多样性和舒适性是专车用户的主要价值追求；身份和档次的象征是其顶层价值的追求
多数高端网约车用户认为，专车服务为其生活带来的主要价值是为其提供了更加多样和舒适的出行体验，两者占比分别为40.1%和37.0%，属于专车用户主流的价值追求；部分用户认为专车服务为其带来的是出行效率的提升、对于自由的掌控以及给忙碌工作带来抚慰、犒劳感。还有一小部分人群认为，专车服务为其带来的价值是身份和档次的象征， 该类人群比例为13.9%。
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专车服务效率高，在接单和接驾时间方面表现优异
艾瑞调研数据显示，超过50%的用户平均等待接单时间在3分钟之内，其中大部分用户在1-3分钟被接单，占比为32.8%；一分钟以内的“秒接单”紧随其后，占比27%；而仅有3.9%的用户超过10分钟被接单。用户等待上车方面，将近90%的用户等待上车时间在10分钟之内，说明专车的接单和接驾服务均保持较高标准。
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车辆舒适度和司机服务态度是高端网约车用户主要看重因素
艾瑞调研显示，对于高端网约车用户来说，平台车辆的舒适度和司机的服务质量是其进行平台选择的主要影响因素。在舒适度的关注方面，乘车舒适度占比为23.7%，车型档次/品牌占比为15.0%；关于服务质量，最受用户看重的因素为司机服务态度，占比24.2%，其次是影响出行效率的平均接单时间，占比为20.9%。
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关于服务需求，高端网约车用户对司机的服务效率、驾驶技术和服务态度要求较高
艾瑞调研数据显示，对于高端网约车服务的需求方面，高端网约车用户对于服务效率、驾驶员驾驶能力及其服务态度要求较高，具体表现在对“接单及时，上车等待时间短”、“开车平稳熟悉路线” 及“司机态度好”方面需求最高。艾瑞分析认为，以商务人士为主的高端网约车用户对于时间和效率要求较高，接单及时、节省时间是高端网约车用户的刚需；在保障服务效率的基础上，司机娴熟的驾驶技术、良好的路线熟悉度及较好的服务态度等能够明显提高服务质量的因素也是高端网约车用户对于服务的主要需求。
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对于标准化服务，高端网约车用户重视行车路线决定权、行车安全及是否帮放行李
艾瑞调研数据显示，高端网约车用户对于高端网约车标准化服务的偏好方面，大多数用户更偏向于掌握行车路线的决定权，43.1%的用户选择“询问乘客行车路线”；其次是对行车安全性的要求，35.9%的用户偏向于被提醒系好安全带；而33.5%的用户希望高端网约车司机能够帮自己开门和放置行李。
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滴滴专车整体上满意度领先，首汽约车在服务方面表现优异
滴滴专车作为国内规模最大的网约车平台在车辆（司机）数量、APP运营及支付能力方面的满意度优势明显。神州专车则因凭借神州租车的车源优势，在车型多样性方面具有一定的优势。而首汽约车则因其始终专注定位于高端网约车服务，车辆及司机的标准化程度较高，因而在司机及客服服务方面满意度优异。
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▌高端网约车用户画像
滴滴出行：构建移动出行生态体系，打造移动交通综合平台
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滴滴出行：大出行生态圈全面布局，加强智慧交通建设
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首汽约车：通过有效整合首汽传统优势资源及长期积累的社会资源，连接移动出行全产业链生态圈
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首汽约车：以高端品牌定位，雄厚资源支撑，特色产品发展
首汽约车从进入高端网约车市场开始就以高端商务品牌定位，统一的中高端车型和标准化的国宾级服务保障了高质量的服务水平和良好的行业口碑。除了高端定位，首汽约车通过多日接送、无障碍车型、指定司机等特色服务增强用户粘性，实现差异化发展。
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神州优车：聚焦出行和汽车领域的全产业链和人车生态圈
神州优车深度聚焦出行和汽车领域的全产业链和人车生态圈，通过业务运营和资本运作相结合的手段，深耕大出行行业。公司的业务包括了现有的出行板块、电商板块和未来即将开展的其他业务板块。神州专车目前积极布局汽车金融、汽车电商领域，其推出的一站式汽车金融服务平台，为客户提供包括二手车金融、汽车抵押借款在内的汽车消费信贷服务，同时积极募集资金用于开拓旗下汽车电商平台的发展。
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▌高端网约车平台案例分析对比
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▌总结
出行服务逐渐回归商业本质
随着补贴时代结束，网约车的市场竞争逐步回归到出行服务的商业本源。各个网约车平台从最初的价格竞争、营销策略竞争逐步转移到以用户体验为中心的产品和服务的竞争。在此过程中，品质化、标准化的网约车服务逐渐成为网约车行业新的发展机会。
高端网约车实现差异化竞争
出行的多样性和舒适性是高端网约车用户的主要价值追求，身份和档次的象征是其顶层价值追求。对于高端网约车用户来说，舒适度和服务是其首要考虑因素，而非价格。此外，高端网约车用户对于标准化服务的要求较高。
用户出行生态管理已成趋势
网约车行业各出行平台的竞争战略从最初的深耕于出行服务，逐渐向以出行服务为流量入口，布局以出行服务为中心的全产业链生态圈方向发展，最终的竞争将不是出行服务的竞争，而是平台整个生态系统的竞争。
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