胡洁人 涂越：电子商务纠纷的化解机制
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随着我们进入互联网+时代，各类互联网纠纷也层出不穷。而自改革开放以来，我国电子商务行业发展迅速，在线消费逐步成为人们日常生活的一部分。与此同时，网络信息技术的广泛应用又进一步带动了电子商务平台的迅猛发展，数据显示自 2013 年起，各类电子商务平台呈井喷式增长。与互联网的发展和网购消费的增加以及消费领域的不断创新扩大的同时，各类电子商务纠纷案件也不断涌现。如何高效快捷的解决这些纠纷，直接关系到我国电子商务和经济形态的稳定健康发展，网络纠纷理想的解决路径是网络解决，在线纠纷解决机制（ODR）是伴随电子商务的发展而兴起的纠纷解决方式，在欧美发达国家ODR是保障电子商务健康发展的重要基础。引入ODR在线争议解决机制能够及时、有效、便捷地处理电子商务纠纷。
电子商务纠纷的化解机制
——ODR互联网纠纷解决机制的特点和优势
现代社会进入互联网时代，特别随着全球经济一体化和中国“一带一路”战略建设的进程，中国互联网的发展势头和电子商务的快速兴起也呈现出蓬勃发展之势。2017中国电子商务行业研究报告显示，上半年中国电子商务交易额达到13.35万亿元，同比增长27.1%，已成为交易额超过美国的全球最大的网络零售市场。根据中国互联网络信息中心发布的第40次全国互联网发展统计报告显示，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，半年共计新增网民1992万人，半年增长率为2.7%。互联网普及率为54.3%，较2016年底提升1.1个百分点。以互联网为代表的数字技术正在加速与经济社会各领域深度融合，成为促进我国消费升级、经济社会转型、构建国家竞争新优势的重要推动力。商务交易类应用保持高速增长，促进消费带动转型升级。2017年上半年，商务交易类应用持续高速增长，网络购物、网上外卖和在线旅行预订用户规模分别增长10.2%、41.6%和11.5%。网络购物市场消费升级特征进一步显现，用户偏好逐步向品质、智能、新品类消费转移。同时，线上线下融合向数据、技术、场景等领域深入扩展，各平台积累的庞大用户数据资源进一步得到重视。
随着互联网的勃兴与繁荣，经济发展的不平衡导致各种社会矛盾和社会冲突大量增多且日趋激烈，这对传统的社会治理模式提出了更大的挑战。“互联网+”时代的纠纷呈现多样化的特点，近年来国家倡导健全和完善多元化纠纷解决机制，试图在诉讼外完善调解、仲裁等多种非诉讼纠纷解决方式。因调解具有廉价、灵活、便利、高效等特征非常符合电子商务发展的要求，而被广泛应用到电子商务纠纷解决领域。然而在网络领域，法制发展与社会发展相脱节、法制发展明显滞后于社会发展的现象非常显著，简单套用传统的纠纷争议解决机制处理像电子商务纠纷等互联网纠纷难以解决新出现的各类问题和矛盾。
面对互联网纠纷产生的各种新特征，一种网络纠纷化解机制——ODR（Online dispute resolution）逐渐进入人们的视野。ODR是来自国外电子商务领域的一种替代性纠纷解决机制，它广泛采取各种形式解决纠纷，方式灵活、成本低廉、便捷高效，以纠纷解决为最终目标。由于 ODR 采取了现代网络信息技术，可以有效克服时间、地域对传统纠纷解决机制的限制，能实现实时有效沟通，在解决跨区域纠纷方面成效明显，受到国内外的广泛关注。国外关于ODR的研究主要围绕ODR 的基本概念、形式及其运作方式（David， 2004；Katsh 和Rifkin，2001； Rule,2002），以及通过对ODR 与其他纠纷解决制度进行了对比，分析了ODR 模式的优劣势，并提出 ODR 模式的制度设计理念（Paul和John，2002；Michael，2011；Vahidov，2011；Yaakub，2012）。Smith（2004）、Fung和Ivonnely（2007）、 Vilalta（2010）对 ODR 在电子商务领域和域名纠纷领域的典型运作模式进行了分析，结合 Cyberplace、Smartsettle 等公司实际经验介绍了 ODR 的几种报价模式和运行流程。而国内学者认为，随着网络经济的快速发展,网络民事纠纷快速地增长，如果通过诉讼和 ADR 方式来解决这类民事纠纷将会遇到管辖权争议、判决难于执行、纠纷解决收益与成本冲突等难题（徐继强，2001）。ODR 可化解传统的纠纷解决方式面临的困难,应对网络民事纠纷带来的挑战，实现“网络纠纷网上解决”的设想ODR 是诉讼和 ADR 的替代性、分流机制。王辛（2008）、工商系统课题组（2014）、肖永平、谢新胜（2003）从实务角度总结了 ODR 在我国电子商务领域和域名纠纷解决方面的做法和成效，提出了在全国推广的四种模式并对各种模式的优劣势进行了对比分析。加入文献综述，对ORD优势和问题的论述。
从当前国内外关于ODR的研究现状可以看出，在诉讼爆炸时代，为了节约司法成本、灵活高效解决电子商务纠纷，替代性的纠纷解决机制较好地弥补了诉讼机制程序繁琐、诉讼周期长、当事人诉讼成本高等问题。近年来，虽然学者们认识到单纯依靠诉讼途径难以充分化解电子商务纠纷，诉讼机制对于保护网购消费者的合法权益作用有限，甚至不能发挥保护作用。
互联网与传统产业融合是一切生产业态发展的必然趋势，也是国家战略发展的必然要求。2017年，中国网络强国建设迈出重大步伐，国家级战略规划相继出台，互联网法治建设不断健全，中国互联网法律政策制定紧跟产业发展步伐，重点覆盖网络安全、网络虚拟财产、平台责任等多个领域，效力层级更高，互联网法律体系逐步形成，《电子商务法（草案）》第二次提交全国人大常委会审议,二审稿对电商平台经营者的义务和责任做出补充和完善。在当前电子商务纠纷日渐增长，并产生与以往传统商贸纠纷不同的新特征的时候，积极研究探讨电子商务纠纷的网络纠纷化解机制，就显得格外迫切和必要。
二、互联网+时代的ODR及其优势
在“互联网+”的时代背景下，利用“互联网 +ADR”的 ODR 机制展现出传统替代性纠纷解决机制与互联网特性相结合而带来的作用，当前ODR的效果非常契合电子商务纠纷化解对成本、效率、公平等方面的需要，对促进电子商务平台健康有序的发展具有重要意义。目前淘宝每天纠纷量2万件，有些店家被恶意投诉后关停，影响正常经营，甚至出现了围绕互联网纠纷大范围上访的情况。套用传统的纠纷化解模式有以下几点缺陷，一是诉讼压力剧增。比如根据网易新闻的调查显示，当前网络民事纠纷日趋增长，仅仅淘宝一个电商平台每天纠纷量就至少2万件，若将所有简单的电商纠纷案件交给有限的司法资源去解决会导致资源浪费，并给司法系统带来巨大压力。二是法律适用的滞后。对电子商务纠纷的规制目前仅能依靠《合同法》、《消费者保护法》和一些部门规章，但这些规定或是笼统模糊较为原则，或是明显滞后甚至相互冲突，没有对电子商务领域内的具体规定，造成法律适用困难。三是存在空间与受案范围的局限，且纠纷解决速度和专业技术使用上也无法满足电子商务纠纷解的要求。
ODR高效便捷低廉的特性为其快速发展赢得很大空间和机会，取得重要发展成就：第一，满足了人们低成本纠纷解决的需求；第二，真正实现了纠纷解决的快捷性；第三，回避了确定管辖权的麻烦；第四，避免歧视，更易做到公开透明。电子商务飞速发展必然会产生数量庞大的纠纷，能否为全球消费者提供高效便捷低廉的争议解决途径，直接关系到消费者权益保障、ODR 本身以及电子商务的健康发展。因此，在“互联网+”时代，网络纠纷理想的解决路径就是网络解决，引入 ODR网络纠纷化解机制能够及时、有效、便捷地处理这一问题，既提升效率又保障公平。
三、电子商务的类型及其纠纷特征
电子商务根据交易双方主体的组合可以分为“O2O”、“B2B”、“B2C”、“C2C”、“C2B”这几大类。
“O2O”即 OnlineTo Offline，意指线上与线下互联，也即把线上互联网技术与线下商务相结合的商业模式（彭惠，2014）。消费者通过线上网络，结合自己的兴趣、需求、爱好等选择商品或服务，同时通过网络支付手段完成付款，而后通过物流公司在实体店获得自己所需的商品。这种商务模式类似于“代购”“跑腿代买”，而此类电商纠纷往往发生在消费者与商家之间，这类纠纷可以认定为是商家与消费者之间的合同纠纷此外，而此类商贸往往借助线上支付，此刻就会牵扯到第三方支付平台，也易产生合同纠纷。
“B2B”即 Business To Business，意指商家对商家，这一商业模式在我国目前的发展主要集中于连接商家和消费者的信息交易平台、提供资讯整合服务的专门化平台等。这种模式下容易因平台和商家信息的不对等或者信息不真实而导致商家和平台之间产生合同纠纷甚至是侵权纠纷。
“B2C”即 Business To Customer，意指商家对消费者，这一商业模式是由商家与消费者直接对接的，商家通过互联网直接向消费者提供商品和服务。在电商平台非常发达的今天，这种交易模式也是我国最易产生纠纷的一种，而由于消费者大多十分分散，单笔交易标的额也低，这种商业模式所包含的纠纷内容的更加复杂，除了单纯的买卖合同纠纷还可能会涉及到侵权责任纠纷和损害赔偿纠纷。
“C2C”即 Customer To Customer，也即消费者对消费者，这一商业模式是存在于消费者双方的一种交易形式，这是一种在电子商务领域普遍存在的交易模式。像“闲鱼”“拍拍客”等交易平台上，消费者自发在彼此之间达成交易，一般也具有合同性质，在履行合同的过程中，由于双方个体的要求冲突会导致合同纠纷等。
“C2B”即 Customer To Business，意指消费者对商家，这一商业模式集中了各个参与主体，主要包括消费者、生产企业、C2B 电商平台、中介服务提供商和基础服务提供商（戴国良，2013）。这一模式在平台与商家之间，平台与消费者之间，商家与消费者之间，物流公司与消费者之间，中介服务提供商与消费者之间均产生合同关系，在他们之间易产生合同纠纷。
结合电子商务类别及“互联网+”纠纷来看，电子商务纠纷的特点主要表现在：第一，互联网纠纷主体较为复杂，涉及纠纷当事人双方、网络服务平台、物流公司等，纠纷涉及的主体具有广泛性和模糊性；第二，互联网纠纷对象也复杂，互联网纠纷侵犯的客体广泛，复杂，具有技术性和复杂性的特点；第三，互联网纠纷影响传播快，互联网纠纷社会影响面广，纠纷产生的社会影响具有渗透性；第四，互联网纠纷种类多样，纠纷产生后，证据的收集、保全及其真实性、客观性都具有各自的问题。互联网纠纷行为地难以确定，以致于管辖法院难以确定。
四、ODR机制在电商纠纷领域内的应用
网络纠纷化解机制ODR是从替代性纠纷解决机制ADR演变发展而来的，ADR（Alternative Dispute Resolution）原来是指本世纪逐步发展起来的各种诉讼外纠纷解决方式，现已引申为对世界各国普遍存在着的、民事诉讼制度以外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。这一概念既可以根据字面意义译为"替代性(或代替性、选择性) 纠纷解决方式"，亦可根据其实质意义译为"审判外(诉讼外或判决外) 纠纷解决方式"或"非诉讼纠纷解决程序"、"法院外纠纷解决方式"等。由此可见，ADR机制是一种独立或相对独立于法院诉讼的非诉讼纠纷解决方式，ADR作为多元化纠纷解决机制中的一种替代性解决方法，与法院诉讼的解决方式形成协调互动的关系，对于社会纠纷的解决起着越来越重要的作用（范愉，2003）。而ODR是指中立第三方在虚拟的场所运用电子邮件、社交网络、聊天室、视频会议、网站系统软件等信息技术工具协助当事人解决纠纷，在线完成各种争议解决方式的总称，它主要包括在线评估、在线和解、在线调解、在线仲裁、在线裁决等方式,其主要模式是把ADR的方法和经验运用到全球电子商务环境中，以解决大量出现的在线纠纷的一种机制（当然也可用来解决离线纠纷，但最主要是解决在线纠纷）。
近年来，随着互联网的迅猛发展，跨国跨地域的电子商务纠纷越来越多，从而刺激了网络纠纷化解机制在世界各国的快速发展。为解决日益增多的电子商务纠纷，自2015年开始，新浪微博已建立了5000人的虚拟调解员，淘宝、京东、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊等电商通过电子邮件、在线聊天、400电话等客服投诉途径解决纠纷。一些独立第三方的在线纠纷解决机制正悄然兴起。我国还成立了中国电子商务纠纷化解中心，而国内最大的电子商务平台淘宝，也依据自己的平台推出的处理用户违规行为和用户纠纷的判定平台——淘宝网判定中心，目前判定中心尚处于试运行阶段，仅开通了对部分违规行为的判定，其调解流程如图1所示。与域外在线纠纷解决机制产业化发展、在线调解市场日趋成熟相比，我国的在线纠纷解决机制建设仍处于起步阶段。
人民法院报发现，美国最大的电子商务网站eBay每年解决6000万件电子商务纠纷。欧洲各国得益于欧盟的支持迅速发展成ODR的第二大区域。目前，欧盟投入45亿欧元建立泛欧盟的ODR平台，于2016年初正式开通运行。在ODR发展壮大的过程中，联合国、经济合作发展组织、亚太经合组织、全球电子商务论坛、欧盟等国际组织以及美加日韩等国家政府、各国消费者组织一直在积极推动。目前，全球已有100多家ODR机构，呈现出强劲的发展势头和强大的生命力。
图1淘宝网判定中心的调解流程图
五、结论
ODR是一种能够有助于建立消费者信心的程序，是消费者在评估进入网络世界的新市场或新环境所要考虑的因素之一。与传统纠纷解决方式相比，网络纠纷化解机制具有高效便捷、成本低廉的优势，呈现出强劲的发展势头和生命力。在“互联网+”行动计划的国家战略的引领下，我国也应鼓励电商企业尽快建立健全企业信赖标志和可靠性计划，提升消费者对电子商务交易的信心。推动电子商务的行业自治，建立ODR的规范和标准，让公众受惠于互联网的发展，足不出户解决纠纷。
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