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【聚焦民生】主动治理 未诉先办 ——践行初心围绕“七有”“五性”抓好民生保障
聚焦民生
供暖小管家
一条热线激活基层治理
如果评选2019年度的北京热词，12345必居前位。
作为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革措施的延伸，今年年初，北京以12345热线为主要载体，启动了“接诉即办”工作机制。一条被赋能的热线，恰如首都政务服务体系中的一只翩跹蝴蝶，带来了强大的连锁效应。
观其流程，这是一个完整的闭环——
12345热线接到群众反映问题后，及时对问题进行分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。各街道能自行解决的，就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决；需要市级部门推动的，及时上报。每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。
过去无法量化的基层政府治理效能，通过响应率、解决率、满意率的“三率”大排名，得到一定程度的直观体现。跟着解决市民身边的操心事、烦心事这根指挥棒，333个街乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边。
改革带来的新气象扑面而来：
从一开始的“闻风而动，有一办一”，到“抓住共性，主动治理”再到“体察民情，未诉先办”，“接诉即办”工作机制在基层治理的丰富实践中一步步向前，实现了递进式的演变。
期间，全市召开街道工作会，赋予街道统筹协调的六项权力；全面完成152个街道的大部门制改革，构建扁平化的基层管理体系；深入推动“吹哨报到”，让街道有了攻坚克难的底气。以这条小小热线为杠杆，北京蹚出了一条加强基层治理效能的新路径。
数据显示：今年截至11月25日，12345市民服务热线接听量616.7万件，同比去年增加30.33%；办理群众诉求214.4万件，同比增加43.21%。群众诉求响应率始终保持在100%；诉求解决率由1月份的53.09%提升至10月份的74.36%，诉求的满意率由64.61%提升至10月份的85.39%。
从解决一个问题到解决一类问题
北京是一座拥有2100万人口的超大城市。市民诉求日益多元，城市变化日新月异，每天都有层出不穷的新问题涌现。
作为城市的管理者，要发挥治理效能的最大化，关键在于找到城市运行和社会发展的“节律”。
位于亦庄的北京市民热线服务中心，就是汇集民生大数据的“智慧中枢”。工作人员对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判。诉求热力图、分布类型、高频事项等，直接送到市领导和各区各部门主要领导案头，为决策提供参考。
什么时段什么类型的问题容易高发？什么类型的区域在高发事项上有趋同性？……大数据为城市治理精准定位。
今年以来，全市通过12345的大数据分析，梳理出违法建设、物业管理、施工管理、垃圾清理、交通设施、群租房、街头游商、房屋漏雨、预付式消费、交通噪声和教育11项共性问题，一个一个啃“硬骨头”。
从解决一个问题到解决一类问题，一旦摸清了问题发生的规律，政府的治理举措变得更具靶向性。不少街道乡镇也尝试用信息化手段，精准定位辖区主要矛盾，提升治理效率。
门头沟区东辛房街道将“接诉即办”纳入大数据社会治理平台。居民诉求的热点问题、反复出现的问题，平台上一目了然。经过分析，每年汛期，街道下辖的石门营1-7号社区顶层漏雨的投诉较为集中，“经常是修好了这儿，那儿又漏了，维修师傅跑都跑不过来。”街道党工委书记李文凯说。
经过前期的大数据研判，东辛房街道今年5月为辖区内70栋易漏楼顶重新做了防水。今年汛期，街道收到的房屋漏雨的热线派单仅20多件，比2018年同期相比一下下降了90%。
和东辛房街道异曲同工，丰台区在82个社区（村）推广智慧民情图，石景山区推出“12345热线数据实时分析仪表盘”，密云鼓楼街道打造综合数据调度智慧平台……得益于北京市大数据科技产业的发展，北京基层治理搭上了现代化的“数字快车”，极大激发了治理效能。
而对于多年形成的“硬骨头”，则采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破。最典型的莫过于对回龙观天通苑地区的治理，“冰冻三尺，非一日之寒”，这一亚洲最大居住区多年形成的基础设施和公共服务设施欠账，绝非某个部门能独立解决的。
针对12345热线反馈的高频问题，北京启动了“回天”地区三年行动计划，确定108个项目，覆盖教育、体育、文化、交通等多个方面。目前已开工72个项目，其中完成36个项目。开通回龙观自行车高速、建成东小口城市休闲公园，人大附中、清华附小等优质教育项目落户招生……实打实的变化，就发生在“回天”居民身边。
从主动治理到未诉先办
靶向性极强的主动治理，让一批居民投诉率高、“按下葫芦浮起瓢”的老大难问题，在很大程度上得到了解决。
从主动治理更向前一步，“未诉先办”机制正在全市街道乡镇逐步建立起来。
在丰台区云岗街道，1600名“红马甲”组建起了“民情前哨”志愿者队伍，依据街道制定下发的6大类38项问题类别，志愿者们定人、定点、定时间、定内容巡查，周末、节假日也不休息，发现问题能解决的立刻解决，不能解决的及时报告。“等居民打电话了再去解决，那是失职。”街道相关负责人表示。
在翠园社区，“民情前哨”志愿者在巡视中发现，社区10号楼东侧马路边，经常有许多老年居民聚在一起聊天休闲，附近居民也经常把车停在这边，容易带来矛盾和安全隐患。
虽然还没有这方面的冲突事件，社区未雨绸缪，把解决停车位和休闲空间的矛盾迅速提上日程。社区“吹哨”街道组织部门，利用基层党组织服务群众经费，将10号楼后马路西侧的树下裸露地进行规划提升，建成了“休憩园”。地面硬化后干净敞亮，美观的护栏隔离了来往汽车，便民座椅贴心舒适，居民拍手叫好。
今年5月以来，云岗街道通过“民情前哨”发现的物业管理、环境整治、绿化美化等多个方面的问题，已有90%以上得到了解决。
在东城区，大部门制改革后诞生的159名社区专员，把办公桌全部搬到了社区里，每天走访入户，做居民的“首席接诉员”，有问题有难处，协调街道社区，一齐帮着办。
西城区广内街道，开展社区服务站转型升级试点，从过去单一提供政务服务，变为覆盖政务服务、物业服务、公益服务、党建服务四大类149个服务事项，居民有任何诉求先找服务站，诉求响应速度比12345还快。
在朝阳区，八里庄街道华贸社区居委会撤掉了办公桌，10名社工没有固定工位，全部包片入户；崔各庄乡每月第一个周三是雷打不动的走访日，乡党委、政府所有干部都要进村问需；小关街道社工坚持“一日三转”：早转问需求、午转问落实、晚转问反映。
随着“接诉即办”工作机制的深入推进，基层干部的眼光变了，从过去的“向上看”变为现在的“向下看”；从出了问题后着急忙慌“灭火”，到主动发现问题、解决问题；从“群众找我办事”到“主动为居民办事”，干群之间的关系越来越融洽。
政风转变，一个很明显的标志就是街道乡镇今年以来收到的锦旗数量明显增加。“有很多都被我们婉拒了。”广内街道民生保障办公室科长刘永红说，“居民的肯定就是对我们最大的褒奖。这一面面锦旗，就挂在我们心里。”
“七有”“五性”就是“试金石”
一切改革措施，归根结底是为了解决民生问题。
党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都紧紧围绕着民生二字。
为了让“接诉即办”机制更好地服务民生，今年下半年北京首次创建了“七有”“五性”监测评价指标体系，并纳入对市区相关部门的考核中。市委书记蔡奇在民生调研中多次强调，要把“七有”“五性”作为对民生工作的重要考核指标，把为民办实事作为检验党员干部担当的“试金石”，用实际行动践行共产党人的初心使命。
今年1至10月份的统计数字显示：“七有”“五性”相关问题的诉求，在市民服务热线里占到70%。而通过热线的大数据分析，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，以及便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性方面，政府治理还有很大的提升空间。
以“七有”“五性”需求为导向，市区部门和基层的街乡镇社区都在努力聚焦热点、难点，一系列创新措施纷纷涌现。
让“幼有所育”，市教委今年建立了普惠性幼儿园的补助机制，截至9月底，全市已有695所普惠性幼儿园享受市级财政补助，受益幼儿达到18万人。
让“病有所医”，市卫生健康委今年完成46个乡村卫生室新建、改扩建，为80个偏远乡村每次开展1次巡诊，实现村级医疗卫生服务全覆盖。
让“老有所养”，今年全市又有10家养老照料中心投入运营，另有11家已基本建成；全市已有150家养老驿站投入使用。
完善“便利性”，全市前三季度共建成和提升便民网点1132个，市民买菜、买早点、美容美发、维修大小器件、寻找家政服务等更加方便快捷。
完善“宜居性”，全市启动物业突出问题专项治理；2019年老旧小区综合整治首批53个项目列入实施计划；《北京市物业管理条例》呼之欲出。
……
眼下，2020年度为民办实事的项目征集正在全市各区陆续启动。集中力量解决一批群众最关心、最直接、最现实的利益问题，成为民之所盼，政之所向。各区将结合12345所反映的地区热点、难点，广泛征求群众意见，最后形成沉甸甸的民生项目库。
由一条热线牵引的超大城市基层治理创新，在实践中结出了累累硕果。践行以人民为中心的发展思想，北京市在治理体系现代化和治理能力现代化的道路上不断探索，为发挥“中国之治”的优势和效能，贡献着智慧和力量。