治理姿态向前一步、治理资源下沉一步、破题思路走深一步——回望三年实践，接诉即办始终高效运转，机制不断调整演变，接诉渠道愈发全面通畅，背后正是对为民服务的动态回答。老百姓的诉求能获得倾听与关注，操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，大城之治也就有了坚实的民意基础和民心依托。 本市接诉即办工作表彰大会日前召开，199个先进集体、399名先进工作者受到表彰。数据显示，三年来，全市受理5199万件民意诉求，交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的答卷。 “让人民生活幸福是‘国之大者’”。如何保持对民生诉求的高回应性，满足水涨船高的民生期待，正愈发成为城市精细化治理过程中需要不断破解的现实课题。特别是如何回应好一些成因复杂、利益敏感、积年累月的历史遗留问题，更考验治理者的担当与智慧。作为“新时代群众工作的样本典范”，接诉即办立足北京城市特点，以积极回应市民诉求的“小切口”，撬动了城市治理体系的“大变革”。回望三年实践，接诉即办始终高效运转，机制不断调整演变，接诉渠道愈发全面通畅，背后正是对为民服务的动态回答。事实也生动证明，老百姓的诉求能获得倾听与关注，操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，大城之治也就有了坚实的民意基础和民心依托。 接诉即办优化升级，推动治理姿态向前一步。三年来，从“闻风而动、接诉即办”，一个诉求一个诉求地解决，到“向前一步、未诉先办”，主动发现并打包解决一类问题，再到“每月一题、标本兼治”，聚焦民生痛点难点集中解决一批高频问题，治理姿态更加主动、更加贴近源头。特别是基于“民生热力图”而动态推进的“每月一题”机制，将群众“急难愁盼”打包分类，解决一个破解一类。比如，认真梳理采暖季突出问题，制定“冬病夏治”方案；再如，针对新业态新领域问题，主动出台政策措施及制度标准，构建政策法规体系。市民诉求的“呼叫哨”成为城市运行的“晴雨表”，引导公共服务从政府“端菜”到群众“点菜”，进一步实现了“见之于未萌，治之于未乱”。 接诉即办靶向施治，引领治理资源下沉一步。很多民生诉求特别是历史遗留问题，往往错综庞杂，不是简单派单、单兵作战就能“药到病除”的，而需要多部门、跨领域携手解决。这份对治理资源进一步整合下沉与协同调配的期待，成为接诉即办发力的重点。在这套工作机制的运转过程中，人民群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者，基层创新与共治传统相得益彰，推动形成了“小事不出社区，大事不出街乡，难事条块一起办”的新治理格局。“圆桌会议”多开开，老楼怎么管有了最佳方案；“小院议事厅”里议一议，哪个楼门口都不想摆垃圾桶的问题迎刃而解；“居民智囊团”出个主意，社区闲置空地变成休闲健身好去处……“有诉求敞开来说，咋决策坦诚相告”，这样的共治姿态，已成为接诉即办能够持续激发治理效能的关键所在。 接诉即办有法可依，助推破题思路走深一步。去年9月，《北京市接诉即办工作条例》正式实施，鲜活的治理经验升级为制度规范，以法治力量护航接诉即办攻坚向前。无论是明确“全面接诉”，还是强调“首接负责”，无论是要求“限时必答”，还是压实“向下赋权”，都旨在从法治层面夯固民情传递的制度渠道。与此同时，在“办”的过程中，引导相关各方按规办、依法办、高效办，也在客观上破除着“靠闹解决”的思维偏执。对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过其他合理渠道和方式解决；对违反法律法规、违背公序良俗的，进行劝导教育，讲清相关规定和违法行为的法律后果……某种意义上，接诉即办所打造的不仅是一套解决问题的高效机制，更在实践中培育广大群众的法治思维，夯实整个社会的法治信仰，让法治成为社会共识和基本准则。 三年寒来暑往，接诉即办旺盛生长的背后，是广大基层干部的担当与奉献。他们日复一日坚守一线，付出了大量心血和汗水。面对一个个棘手难题，在“跑断腿”“磨破嘴”的拉练中，终于突破瓶颈，让最难说话的群众满意，让关涉多方的矛盾化解，让年深日久的不满消散。为民初心的实践过程，也给了基层干部特别的成就感。也正是在应对急难险重的高强度锻炼中，基层队伍的能力越来越强，成为城市治理的宝贵中坚。对这份辛苦担当，要理解感谢，也要珍惜鼓劲。持续优化考评机制，切实为基层减负，才能确保一线干部有更多精力花在刀刃儿上，办好“千头万绪的事、千家万户的事”。 为民服务是永恒课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。砥砺三年再出发，面对层出不穷的新情况新问题，始终紧扣“以人民为中心”，不断深化改革、不断创新创造，这条“以心换心”的热线，必将为城市治理带来更多可能。
来源：北京日报
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