“取联名定存丈夫会知道吗？”一问生疑，新加坡银行职员识破骗局
40多岁女性客户到后港大华银行分行询问，如果取出与丈夫联名的定期存款，丈夫是否会知道？这样的一个问题，让接待她的银行职员起了疑心，在进一步追问之下，成功助妇女避免损失。
各类诈骗案层出不穷，新加坡的银行除了实施不同的反诈骗措施外，也加强和提升分行职员的培训，让他们了解最新的诈骗趋势；在为顾客提供服务时，也能识别顾客是否即将坠入或已坠入骗局。
大华银行集团分行经理黄楷琳说，职员在为顾客服务时，都会小心观察顾客的谈吐举止，若发现对方可能是诈骗受害者，就会立即提供必要协助。（唐家鸿摄）
妇女盯手机神色慌张
职员生疑制止转账
负责后港三家分行事务的大华银行分行经理黄楷琳（56岁）告诉《联合早报》，今年初，在他本身负责的其中一家分行内，一名40多岁的妇女询问，如果取出与丈夫联名的一笔约1万元的定期存款，丈夫是否会知道。她透露，朋友需要帮助，她要转账给他。“由于该妇女一直盯着手机看，且神色慌张，我的同事觉得不对劲，于是通知我。”
黄楷琳说，一般上职员若怀疑顾客面对困难，例如遇上诈骗时，就会通知执勤经理，然后将顾客带入隔间内细谈，确保客户的隐私受保护。
他进一步向妇女了解情况后得知，大约半年前她在网上认识一名自称在钻油台工作的男子，对方说要邮寄一盒金饰给她帮忙保管，但要她支付运费。“我们尝试告诉她，她遇上了骗子。在两个小时的耐心沟通后，她终于相信我们，我们就带她到附近的警局报案。”
黄楷琳说，分行职员在为顾客服务时，会小心观察顾客的谈吐举止，一旦怀疑顾客遇到诈骗时，就立即介入，与客户沟通，尽可能避免顾客越陷越深。
华侨银行碧山分行客户服务经理王慧芳指出，如今诈骗模式越来越多，银行定期为职员提供相关培训，让他们了解最新诈骗趋势。（蔡家增摄）
华侨银行碧山分行客户服务经理王慧芳（35岁）受访时也说，如今诈骗模式越来越多，银行定期为分行职员提供相关培训，并及时让他们了解最新的诈骗趋势。
帮“侄儿”付7万多元运费
警方介入成功说服老妇
去年10月17日，王慧芳就成功协助一名顾客，让她避免继续受骗。当时，该名70多岁的妇女到分行，告诉出纳员她想要转账7万8300元到另一个户头。“妇女当时要转钱到一个陌生的第三方户头，但却说是要为侄儿支付运费，让出纳员起了疑心。”
老妇说，侄儿在外国当医生，当时要回国，须支付运费，将一些物件运回来，但出纳员上网搜索后发现，根本没有相关运输公司的信息。
于是，她将对方带入隔间内详谈，并告知运费不可能那么贵，因此须多了解此事的情况，但老顾客还是坚称侄儿需要帮忙。“我们过后通知警方，让他们介入，一同说服顾客。”
经过两小时的沟通，妇女才说出所谓的侄儿，只是她在网上遇到的“男子”，“可惜的是，她在来我们银行前，已在另一家银行转账1万7000元给对方，但至少我们避免她越陷越深”。
王慧芳说：“虽然一些顾客无法理解银行职员为什么要问这么多问题，但我们的工作除了为顾客提供便利的服务，也要保障他们的利益，尽量避免他们被骗。”
防诈骗同时注重客户情绪隐私
在判断顾客是否坠入骗局时，银行职员保持同理心，与顾客好好沟通，了解他们面对的问题。
华侨银行金融犯罪合规部门反欺诈主管蔡武朴，以及大华银行集团风险管理董事总经理兼主管潘炳耀受访时都说，随着诈骗案盛行，银行在训练上也作出调整，积极培养职员的反诈骗意识。
不过，两人强调，分行职员还是很注重客户的情绪和隐私，并保持同理心，只有在确认顾客真的坠入骗局后，才提供必要协助。
蔡武朴说，这意味着分行职员可能会多问顾客一些问题，来确认他们没有遇上诈骗，这导致一些顾客不满，“有些顾客比较不理解，但我们有责任做好相应的检查，避免他们坠入骗局”。
潘炳耀说，银行职员都经过特定训练，学会如何通过询问和观察，来判断顾客是否坠入骗案。此外，银行也在分行内张贴反诈骗告示，希望提醒顾客勿坠入骗局。
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文：黄俊贤
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