金融消费者权益保护，是近几年金融监管的重要一环，也是金融健康和金融温度的重要体现。多项信息显示，2023年将是金融消费者权益保护工作的重要一年。

通过对银保监会披露的银行投诉数据进行分析，可以看出银行消费者保护的趋势重点及消费者的认可程度。

出品 | 厚雪研究

作者 | 于百程

投诉是金融消费者维护自身合法权益的重要手段，对投诉的处理是金融机构履行主体责任、提升消费者满意度、改进产品和服务的重要方式，对投诉情况的监管，也是监管方进行机构监管、维护金融业稳定健康发展的重要内容。

近两年来，银保监会持续披露银行保险业消费投诉情况，并对金融机构侵害消费者的行为按规进行处罚和通报。

3月21日，银保监会披露了2022年第四季度银行和保险业消费投诉情况，厚雪研究基于银保监会披露的信息，对2022年全年银行业消费投诉数据进行了统计，并对投诉的趋势、机构排名情况和重点业务投诉情况进行分析。此前，厚雪已发布《151家保险机构消费者投诉排行榜》。需要说明的是，信息需要进行再计算，可能会有一定误差发生，仅供业内参考。

本文中的一些重要数据：

●2022年，银保监会接收银行业消费投诉超30万件，同比下降11%。

●城商行（含民营银行）和农村金融机构消费投诉量大幅上升，年度升幅分别为22.27%和17.9%。

●信用卡、个人贷款和理财是银行消费投诉的三个主要业务。近两年，信用卡投诉情况持续改善，个人贷款投诉量则相反上升。

●在国有大行中，交通银行2022年的千万个人客户投诉量数据显著高于其他大行。中国银行第四季度个人贷款业务投诉量大幅上升，比其他季度约翻了一倍。

●股份行消费投诉数量最多，2022年占总投诉比高达39.18%。浦发银行、兴业银行和平安银行消费投诉总量为前三。

根据银保监会公布的数据统计，2022年全年银保监会及其派出机构接收并转送涉及银行业消费投诉302834件，同比下降11%。2022年四个季度银行消费投诉总数分别为75936件、件81716件、75627件和69555件，其中第四季度投诉量为2020年三季度以来的最低点。

在各类银行业金融机构中，2022年股份制银行消费投诉数量最多，达到118665件，占比39.18%，国有大行和城商行排在之后，占比分别为26.4%和15.78%，其他银行业金融机构和农村金融机构占比为10%和8.09%，外资法人银行占比约0.5%。

从同比变化看，2022年城商行（含民营银行）和农村金融机构消费投诉量大幅上升，升幅分别为22.27%和17.9%，国有大行、其他银行业金融机构则出现投诉大幅改善，投诉量分别下降了25.5%和21.5%。

信用卡、个人贷款和理财是银行消费投诉的主要问题领域。2022年信用卡业务收到投诉145638件，占比48.1%，个人贷款业务收到投诉103150件，占比34.1%，理财业务收到投诉14615件，占比4.8%。

从趋势变化看，信用卡相关投诉近两年持续改善，占比从2020年三季度的56.88%大幅下降到2022年四季度的43.1%，同期总量从48406件下降到29981件，体现了近两年信用卡监管和整改的成果。

另一方面，个人贷款业务投诉近两年却大幅上升，占比从2020年三季度的23.76%大幅上升到2022年四季度的41%，同期总量从20219件升到28545件，已接近信用卡投诉数量，后续面临比较大的整改压力。

理财业务投诉量近两年基本保持稳定，并有一定的下降。

厚雪研究基于银保监会公布的2022年四个季度投诉数据汇总显示， 2022年，工商银行、建设银行、交通银行消费投诉总量为前三，分别为14592件、14101件和14001件。之后是农业银行、中国银行和邮储银行，分别为13091件、12376件和11815件。

从每千万个人客户投诉量来看，2022年交通银行的消费投诉量表现最差，数据显著高于其他大行，达到755.2件/千万个人客户，排在第二位的是中国银行，为250件/千万个人客户，农业银行最低，为149.1/千万个人客户。

从2022年季度投诉量的变动趋势看，基本是有升有降，平稳波动，其中中国银行在四季度出现投诉量大幅上升，达到了5089件，比其他季度约翻了一倍，名次也从最后一位升到第一位。建设银行在三四季度也出现投诉量的上涨，四季度为4183件，排第二位。

在2022年国有大行信用卡投诉方面，交通银行排名第一，达到11514件，占到了交通银行投诉量的82.2%，远高于其他行。工商银行、建设银行和农业银行的信用卡投诉占比在40%到50%之间，邮储银行和中国银行在30%以下。

中国银行的2022年个人贷款投诉最高，达到5312件，也是唯一一家个人贷款投诉量超过信用卡投诉量的国有大行。工商银行、建设银行和农业银行居后，个人贷款投诉占比在26%到30%之间。在理财业务投诉方面，邮储银行和农业银行超过了1000件，特别是邮储银行，达到2511件，占该行总投诉量的21%。

厚雪研究基于银保监会公布的2022年四个季度投诉数据汇总显示， 2022年，浦发银行、兴业银行和平安银行消费投诉总量为前三，分别为18805件、17639件和16084件。之后是招商银行、中信银行、光大银行三家超过万件，分别为13191件、11758件和10763件。民生银行、广发银行和华夏银行排在七到九位，投诉量位于6000到万件之间，百信银行（为独立法人直销银行，银保监会将其披露在股份银行分类下）、渤海银行、浙商银行和恒丰银行投诉量低于2000件。

从每千万个人客户投诉量来看，股份行普遍远高于国有大行。其中，2022年兴业银行的消费投诉量表现最差，达到2226.6件/千万个人客户，排在二到四位的是恒丰银行、广发银行和渤海银行，分别为1954.1件、1735.5件和1729.5件。有四家银行此数据低于1000件，分别是百信银行、招商银行、光大银行和民生银行，其中，百信银行千万个人客户投诉量仅266.7件。

从2022年季度投诉量的变动趋势看，基本维持平稳波动。在大型股份行中，平安银行投诉量出现比较明显的季度上升，第四季度投诉量为4474件，居股份行第一位，浦发银行投诉量在第二季度猛增到7130件，明显高于其他行，之后两个季度快速回落。招商银行、兴业银行等投诉量出现季度持续回落，特别是第四季度改善明显。

信用卡业务是股份行投诉的重灾区。广发银行、浦发银行、兴业银行、平安银行等信用卡投诉基本都占该行总投诉的80%上下，比例最高的广发银行达到87%，投诉数量最多的是浦发银行，为15511件。在个人贷款投诉中，百信银行和渤海银行占比明显高于其他行，分别达到53%和41%，数量为815件和549件。理财业务投诉占比都在10%以内，渤海银行占比最高为9%。

银保监会在投诉情况的通告中称，各银行机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

本文基于公开资料撰写，仅作为信息交流之用，不构成任何投资建议。

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