用心服务 用情导游

——何昌余

何昌余,男，鄂尔多斯市响沙湾国际旅行社导游，第五届鄂尔多斯市导游员、讲解员服务技能大赛优秀奖，全市“十佳导游员、讲解员”。

2014年从学校毕业后,何昌余基于对家乡及旅游事业的热爱，选择成为一名导游员，与旅游事业结下了不解之缘。

初涉旅游行业,何昌余感觉自己完全是一个门外汉,实际工作与自己在书本学到的知识并不相符。他从最基本的实习导游做起,虚心向同事学习,向前辈求教,想方设法丰富自己、完善自己。为了尽快掌握鄂尔多斯的所有旅游线路和主要景点，他熟读各种宣传册页，广泛查阅资料，并利用业余时间,通过各种关系,了解其他旅行社的线路及费用等情况,并进行深入的对比和分析,为客人做好有针对性的宣传和服务。经过一年的锻炼和学习,他迅速成长为一名合格的导游。带团以后,他对学习也没有懈怠,他深知“走万里路、读万卷书”的道理,一直随身带着一个小笔记本,无论走到那里,只要是看到或听到有用的知识,就马上记下来。每到一个新的旅游目的地,他带回最多的东西就是书籍，他认为，导游不是简单的“复读机”，而是要用广博的知识武装自己，不断提升综合素质和内涵，才能树立自己的品牌，成为行业中的佼佼者。

在何昌余看来，一名合格的导游除了具备过硬的业务水平和丰富的文化知识，还应该有良好的职业道德。导游是形象大使，他的一言一行都被游客看在眼里，刻在记忆里。因此，他对待每一位客人都很认真负责，在他眼里，“游客无小事”。在工作中,他经常换位思考:假如我是一名游客,需要什么样的导游?他觉得:游客们离开家乡,离开亲人,导游员就是他们最近的亲人,旅行团就是他们临时的家,一定要用心服务,把真心、耐心、爱心献给游客,让他们体会到温暖,感受到温馨,享受到旅行的欢乐。带团过程中,他注意观察各种客人的情绪和需求,仔细揣摩游客对导游服务和讲解的兴趣,慢慢总结出了一套有针对性的服务方法。如接待和服务老龄团,重在关心和尊重,要以小辈的身份关怀他们,让老年人感受到旅游生活中家庭式的温暖；导游词要有较强的故事性和情节性,讲解速度要慢,游览线路要短、要精,注重劳逸结合。而年轻旅游者活泼、精力充沛、求知欲强，讲解内容上则要侧重知识性，讲解方式要活泼、生动、情景交融，引导他们多听、多看、多参与。

干一行、爱一行，从事导游工作以来，何昌余经历了许多欢乐与泪水，体会到了导游工作的艰辛与责任，对职业的热爱让他一直坚持到了现在，他已经把旅游当成了自己的事业。鄂尔多斯旅游资源丰富，市场发展前景广阔，是年轻导游员成长的良好舞台。在今后的工作中，他将一如既往的努力，不忘初心，继续前进，以更高的标准服务游客，讲好鄂尔多斯故事，让游客都能感受到鄂尔多斯的魅力，为鄂尔多斯旅游事业的蓬勃兴盛，贡献更大的力量!