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常态化疫情防控当下,零售商超如何抓住到家机遇?

CCFA 中国连锁经营协会 2023-04-11

常态化疫情防控期间,用户购物的方式发生了变化,更多的用户选择减少聚集,选择线上购物。面对疫情的挑战,以及用户需求的变化,零售企业选择与线上平台一起积极应对,调整经营方式,投入到抗疫情、保供给的第一线。6月10日,中国连锁经营协会线上举办“疫情常态化下,零售商超如何抓住到家需求交流会”。来自美团闪购区域KA业务负责人肖杰、超市发特殊渠道负责人连玉颖、比优特到家负责人黄金,从平台与零售企业的角度,分享零售商超如何抓住到家机遇,以适应当下消费需求的变化。


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积极响应助力疫情保供零售业

肖杰 美团闪购区域KA业务负责人

疫情防控期间,消费习惯的变化呈现出线上化、健康化趋势,这也导致消费需求随之发生改变。特别是在疫情防控形势相对严峻的城市,消费者对基础物资保障的需求爆发,也对零售企业组织供应链、对必需物资的保障能力提出更高要求。同时,外卖平台也要能够更快速、更稳定的进行履约,保证人们的生活所需。在这个过程当中,美团闪购作为即时零售平台之一,无论是在商品、履约以及运营能力上,进行了一定的积累与迭代,持续参与到各地疫情应对当中,与冲在保供一线的零售企业一起并肩作战。 
通过平台数据我们可以发现,在疫情的不同阶段,消费需求也呈现出不同变化。疫情初始,用户搜索关键词集中在买菜、超市、鸡蛋等;随着疫情防控进展,用户放松性、解压性需求开始增加,日常消耗品开始逐渐成为主要需求——来伊份、水果、卫生巾等商品占据用户搜索的主要热度;而在收尾阶段,包括榴莲、啤酒、鲜花等进一步满足生活质量的商品占据需求主流。 
通过美团闪购平台的用户搜索发现,不同场景下新的消费需求也在产生,如居家办公场景下,用户搜索耳机、电脑、数据线、按摩垫等与办公有关的东西逐渐增多。可以看出,疫情下的到家需求已经成为刚需,线上平台与零售商超的紧密合作,不仅能在疫情常态化防控中切实满足人们的物质需求,同时也能帮助零售商超企业获得新的生意机会
与此同时,作为保供平台之一的美团闪购,在疫情防控中持续积极响应需求,搭建线上保供专场、专题,启动应急机制,持续与零售商超企业一起助力各城市的抗疫保供。将与商超合作伙伴的值得信赖的优质商品和服务持续向用户透传,获得用户认可。
例如在疫情伊始阶段,平台快速启动应急机制,搭建“保供专区”会场,设置防疫保供物资专区,方便用户快速下单;同时,在订单压力较大的情况,组织骑手支援商超门店,保障民生订单的履约能力。
疫情防控阶段,由于小区封控,在许多用户因疫情出行不便的情况下,美团闪购快速调整策略,利用线上弹窗提醒用户“保障供应、安心选购”,并通过平台消息推送,对区域内消费者进行告知,在线营业能让消费者放心、安心;同时启动疫情应对机制,平台管理+客户体验并行,比如对商品的价格、商品缺货情况以及用户的体验进行管理。
而在疫情封控时期,城区进入静默状态,美团平台积极配合政府要求,做好民生保供任务的承接;结合商家情况提供疫情专属套餐展示途径,专区专售;同时升级应对机制,加大客服力量投入,满足用户需求,保证用户体验。在配送模式上,也根据当地管理要求,推出批次配送、次日达模式, 用三轮电瓶车、厢式货车等载具增加运力,有效保障了订单的履约能力。

合理调配人货场,响应疫情保供需求

连玉颖 北京超市发特殊渠道负责人


在各项举措的综合作用下,零售商超与美团闪购的合作取得了较好的成果——北京超市发,该超市作为北京疫情防控期间的保供企业之一,在这场抗疫战中发挥着重要作用。北京超市发特殊渠道负责人连玉颖从人员调配,物流、店面、外卖区三级联动,平台紧密合作,私域流量打造等方面分享了作为零售企业的应对经验。

面对疫情挑战,北京超市发打破常规,实施人员的统一调配,坚守“营盘”

在公司层面,超市发工作人员受防控措施限制,面临到岗率不高等问题;超市发立即作出调整,实施一人多岗,即从原来以连锁店为单位的管理、连锁店层面以部组为单位的管理,进行全部打破重组,将超市发作为一个整体,所有人员统一调配。对于疫情防控期间生鲜食材等商品,高于平时3-5倍的订单量,对应生鲜配送人员、采购人员全员满负荷24小时连轴转,保证各类蔬果等快速配送到店。

在连锁店层面,则采取落实线上责任人制度,实施一人多职,对客诉、履约、顾客评价等进行专人盯岗,既是值班经理、客服人员也是外卖负责人,同时根据订单量统一协调各部组人员进行拣货,实施“尾号拣货法”,有效对各分拣小组工作效率、效果进行跟踪,提高拣货质量。与此同时,北京超市发启动应急预案,实现物流、店面、外卖区三级联动。

首先,公司启动防疫物资保障应急预案,对顾客可能购买的米、面、油、蛋、菜等品类加大储存;配送中心开通了绿色通道,确保第一时间入库,开启全天候的配送,确保粮油可销天数在40天,根茎菜可销天数为10天,方便面可销天数为30天;配送中心制定了果菜应急蔬菜包,统一配送到门店,减轻门店的拣货压力。

其次,根据顾客到店情况,提前半小时营业,延长营业时间,晚上直到顾客离店后自然闭店;各连锁店采取大店带小店形式互相调配人员、商品、确保全系统全力保证供应。

最后,在外卖区,超市发对线上畅销商品,提前囤至外卖区;外卖区设置线上冷链储备临时仓,对速冻商品张贴“冰品提示卡”;调整卖场布局,扩大外卖区范围,对各平台待发货物分区管理,实施“尾号码放法”方便配送人员快速找到对应商品;并通过笑脸卡,拉近与顾客的距离;


更为关键的是,北京超市发联手平台,动态调整货场边界。

这打破了传统商圈范围,以顾客买得到、顾客体验好为前提重新调整电子围栏。比如基于大店的产品丰富、人员多、服务能跟得上,实施大店配送范围覆盖小店商圈。

通过社群传播、网红种草、盘活域流量,打通线上线下。

顾客群建立了新的链接,满足线上下单配货到家;在顾客群互动,将性价比高的产品通过菜谱、种草的形式展示给顾客,激发购买欲望;同时将线上活动通过微信群、朋友圈进行推广,扩大宣传,吸引客流。

保障商品供应,促进履约创新


黄金 比优特电商到家负责人

今年年初,东北受疫情影响严重,超市与平台作为疫情防控保障民生的主战场,超市人与外卖配送人员成为了保障市场供应的一线的无畏战士,当地优秀保供企业比优特电商到家负责人黄金,分享了他们的应对方案。

面对疫情影响和极大的供给需求,比优特首先进行供货流程、商品调整、接单、拣货全链条优化。跟踪民生商品TOP50单品,调整进货量、专人负责民生商品到店时间、协调大仓、货车匹配、货品缺失时替代商品的选择,配置专车针对个别民生单品紧急要货到店,保障顾客需求;

关闭预约单,减少因超售原因导致的缺货机率,保障线上线下库存统一;保证正常营业,避免因过多预约单影响平台配送节奏。

与此同时,就生鲜拣货、打包、重量等进行标准化要求,保障商品品质,减少额外损耗。

值得一提的是,比优特还在7天内,探索从全场拣货→全仓→半仓+全场→半仓+半场的拣货模式,并最终总结出了半仓+半场拣货的合理拣货原则。


在促进履约创新方面,比优特一方面联动平台,进行资源协调增加多种配送模式,除骑手外增加货运模式,提升订单运输量,保障顾客商品需求供应。同时,及时调整配送范围,保障顾客所点商品能够送达,避免因管控原因不能配送导致的拣货成本浪费和损耗。

同时,与配送站点保持紧密沟通每日早晚总部专人与各配送站进行沟通,同步次日双方出勤人数、最大接单量,并复盘当日遇到的问题,共同寻找解决方案。在订单高峰时段,商家、配送、平台运营沟通应急预案,调整运营策略。

此外,做好骑手防疫与关怀除配备相应的防护与消毒设施外,在整个疫情防控期间为外卖骑手提供了独立的休息区,免费提供了相关的热餐,在保障安全履约的同时,给予一定的关怀,共同保障供给。

不管是即时零售平台,还是零售商超;在疫情防控常态化下,以及零售转型期,都需要持续行动,因地制宜,找到适合企业发展的解决方案,以应对消费市场的变化!

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