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一次投诉多次回访,闲鱼终于拿卖家当人看了

闫烨 AI蓝媒汇
2024-09-05
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作者|闫烨 编辑|魏晓


在接到本地圆通快递负责人转来的63元之后,张铭长舒一口气:


“在闲鱼卖东西这么久,卖家终于投诉有门了。”


几天前,张铭通过闲鱼卖出了一款包包,但在运输过程中包包被快递磨损以至于买家直接要求张铭退款。赔了包包又损失一笔邮费,张铭实在咽不下这口气,只好向闲鱼客服投诉。


本来不报希望的他,万万没有想到,在经过了几天的等待以及期间闲鱼、圆通的多次电话沟通之后,负责邮寄张铭包裹的圆通快递负责人将包包本身价值的48元、快递费6.1元以及买家寄回的快递费12元,累计约66元一并转给了他。



这在以前,张铭很难想象。


在他看来,很长一段时间以来,闲鱼都更倾向于维护买家的权益。至于像他这样只是随手卖二手的非职业卖家,大多投诉无门。


特别像是快递被损坏这样的事,以前也时有发生,而当时闲鱼给出的答复则是“请您与快递协商处理”、“不在我们的管辖内”。


这样的对比之下,不难看出,卖家越来越被闲鱼重视,闲鱼与菜鸟裹裹已经被串联,在阿里的权重也在不断提升。


这不禁让张铭惊呼:“我们这些闲鱼普通买家,终于有出头之日了!”



“闲鱼卖家,终于出头?”



时间回到3月7日。


张铭在肯德基购买了一款间谍过家家联名的套餐,套餐内赠送了一款果冻包,总价值为69元。在经过权宜以及参考闲鱼上别的卖家的定价后,他决定将包包卖出,定价为48元包邮。


很快,在不到一天的时间内,包包被一名山东的买家拍下。张铭觉得前期双方沟通的过程十分顺利,他也并没有多想,在点击“发货”按钮后,顺着闲鱼平台的推荐,在菜鸟上通过圆通速递给买家发了货。


不过,事情并非如此顺利。


买家在收到货的同时便向张铭反馈,寄来的果冻包有两处破损,并且图片显示的确无法再使用,要求张铭退款。


“买家退款应该是闲鱼所有卖家最痛苦的事了,一方面自己要支付不低的邮费,另一方面东西坏了你也没法找任何一个人说理。”


尽管有着这样的想法,但张铭还是硬着头皮去找了闲鱼的客服投诉。他先是找到了闲鱼客服,又在闲鱼客服的推荐下,向菜鸟裹裹客服投诉,对方表明会在72小时内进行回复。



“按照往常的经验,72小时回复一定到了70小时才会理你,所以其实到这的时候我本已经打算自认倒霉了。”张铭说道。


令他意外的是,仅仅3个小时过后,菜鸟裹裹的客服专员便给他打去了电话,进行了一番核实。


随后,在几小时之内,买家地的圆通客服、他发货地的圆通客服又相继给他打来了电话核实信息,并添加了他的微信,表示只要买家把破损的包裹寄还给发货地,邮费加物品费由他们承担。


而这些步骤,几乎在5-6小时内就一一完成了。


与此同时,在向菜鸟裹裹投诉后的第二天,张铭又接到了菜鸟客服的回访电话,向他询问本地快递客服是如何与他沟通的,问题是否得到解决。



这都是已经在闲鱼上卖了5年二手物品的张铭,所没有享受过的体验。


“以前我发货,特别是那种易碎品都会在快递运输的时候提心吊胆,生怕路途上出问题让买家退货,”张铭说道,“这意味着这件商品报废,损失了钱不说,还很难维权,快递只会告诉你,没买保险就只保丢不保损。”


“现在,这种情况好像改变了。”



闲鱼权重提升

生态更需维护



在很长一段时间以来,不管是闲鱼还是其他交易平台,更看重的都是买家的权益。


至于卖家,至少闲鱼曾经维护得不够好。


尽管成为闲鱼卖家已经几年,但在张铭的心里,他还是更愿意将闲鱼看做是小红书、微博一样的社交平台。毕竟,一旦到了交易环节,作为卖家的他总会有一百个不放心。


除了前文提到的物流问题,闲鱼的小法庭系统有时也会让卖家们吃哑巴亏。


在小红书上,有不少卖家都表示,自己曾因为一两次与买家之间有纠纷上了闲鱼小法庭,但哪怕结果是“胜诉”,他的闲鱼曝光度也逐渐降低了,商品浏览量也下滑了不少,自然也影响了交易额。


(图源:小红书)


更何况,小法庭的判断规则是交给更多的网友进行评判,并不能完全保证公正性,很多人都只是在单纯的发泄情绪,并不能解决问题。


不可否认的是,闲鱼一直拥有丰富的流量和内容,但这份流量迟迟没能变现为平台所用。彼时的闲鱼也并非是一个真正意义的交易平台,野蛮生长的环境让闲鱼上杂草丛生,买卖双方权益很难得到监管,更多人之间交易走闲鱼渠道,也只是将闲鱼看做是一个“暂时担保的第三方寄存平台”。


这让闲鱼的想象空间大打折扣。


不过,近半年来,闲鱼摇身一变成为了炙手可热的香饽饽,在阿里内部的地位不断提升。


去年11月,隶属淘天集团的闲鱼与钉钉、夸克一起,成为了阿里首批战略升级的新业务成员之一。时间进入2024年之后,闲鱼在杭州开设了首个线下闲鱼循环商店。


没过几天,闲鱼又宣布闲鱼小程序即将在微信上架,交易获得的收款可以转入到闲鱼微信收款余额。目前,这款小程序已经正式上架,功能与APP端整体相同,但“海鲜市场”、“会玩”等以内容为主的功能还暂未开通。


尽管如此,也并不妨碍微信端的巨大流量将会更加丰富闲鱼本身的社区与生态。


另一方面,权重提升后的闲鱼渐渐成了真正意义上带有独特标签的卖场。据闲鱼几天前发布的报告显示,目前闲鱼平台上45%的交易与兴趣相关,像装饰假发成交量同比增长71倍,主要为cos道具、汉服配饰等,lo裙成交量同比增长37倍。在阿里去年11月发布的2024财年第二季度(即2023年Q3)财报中提到,闲鱼作为一个兴趣社区和市场平台继续实现强劲增长。截至2023年9月30日止,闲鱼的DAU同比增超20%。



与之相对的是,在很多公开场合,都出现了闲鱼相关负责人的身影。在他们口中,“兴趣”、“会玩”已经是平台的独特标签。


显然,闲鱼已经认识到并主动宣传独属于自己的用户画像以及产品故事。


不过,除了被闲鱼多次提到的小众兴趣领域之外,闲鱼还需要打通像张铭这样更为普通的卖家心智,至少让他们在闲鱼卖货时不用再提心吊胆,生怕自己是不受保护的那一个。


而现在,解决快递、打通菜鸟与闲鱼收发货的快递问题还只是一个开始,闲鱼要想将更多的用户纳入自己的大盘,所需要付出的努力和改变还有很多。


Lanmeih/今日话题

你在闲鱼卖过哪些东西吗?

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