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【聚焦】接诉即办——“新时代群众工作的样本典范”
接线连心
崔娜 北京市市民热线服务中心信息组话务员
接听市民来电，看似琐碎平凡的岗位，崔娜一干就是18年。
崔娜以前是民政热线96156的一名话务员，“平均每天接听十几通电话，能解答的就直接答复，答不了的就记录下来再联系有关业务部门。”2018年，民政热线96156正式并入12345，她成了北京市市民热线服务中心信息组一名话务员。平台变了，职责也有所增加，除了民政领域来电，所有民生问题都成为她处理的对象。
2019年，北京实施“接诉即办”工作机制，12345热线“一号响应”。市教委热线96391、市卫健委12320、市场监管12315等64条公共资源热线，先后并入12345热线。新机制也对市民诉求解决有了时限要求：对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况……业务量增大，对话务员知识储备也有了更高要求。
崔娜和同事们必须学习、掌握最新政策要点，记准、记对、记牢。除了12345热线公共知识库给予一线座席强有力的支撑，平时她时刻关注时政新闻、民生动态消息、百姓关心的话题。“接投诉电话是市民诉求的第一道关，我们多看、多想、多关注，回复口径才能准确，派单才会精确。”
如今，北京12345热线已发展到拥有750个坐席、1700多名员工的“城市服务总客服”。崔娜平均一天要接听处理100个左右电话，从截上耳麦的一刻，她的嘴、手、眼就停不下来，边听边记边说。
“市民愿意打来电话，说明对我们信任。”18年来，崔娜接听处理的来电超过10万个，她发现，市民诉求也在发生变化。以前，市民反映私事儿较多，比如自己家停水停电、跑冒滴漏。而现在，关心公益的市民越来越多。“比如碰到哪儿的信号灯不亮了，斑马线划得不合适了，他们会主动提出意见建议；再如今年露营比较火，乱扔垃圾污染环境现象增多，就有市民就打来电话建议管理也要跟上。”崔娜说，市民公共服务意识越来越强，个体诉求向公益诉求转变，折射出对美好生活的向往，也说明大家对12345更加信任。
“市民这么信任我们，接线员就更得接好电话，搭好连心桥。将心比心，不负信任。”有时候，市民碰到急事难事了，打电话时带着火星儿，崔娜除了要准确快速记录信息，还要当好“情绪疏导员”“灭火员”。
8月6日上午，崔娜刚接通电话，就感觉到气氛不对。“我早上在家门口刚做完核酸，检测点离银行近，心想反正也出来了，就顺路去趟，没想到，他们一看我的核酸是六七天前的，不让进，我说今天一早才做的，但是没出结果就是不行。我就去超市，也是不能进。这一听更生气了，凭什么哪儿都不让进……”电话那头，一位老人把一早上遇到的这些“糟心事”一股脑倒出来。崔娜几乎插不上话。老人倾诉的同时，她只能不间断地安抚，“您慢慢说，别着急，先消消气。”
原来，这位80多岁的老太太家里就自己一人，出门就是到周边银行取退休金和去超市买点生活必需品。那天因为核酸证明过期，两件事儿都没办成。可按照政策，进入公共场所的确要提供72小时内核酸阴性证明，核酸过期了，肯定是不符合防疫政策的。
老人正在气头上，听政策，能听进去吗？崔娜只能说些好话安慰老人。“哎，说出来好点了，刚才一进门气得我赶紧给你们打电话。大热天出去，本想一天把两件事情都办完，这倒好，走来走去，一件事儿没办成，我能不生气吗？”感觉老人的气儿消得差不多了，崔娜这才告诉老人最新防疫要求，还提醒老太太：“平时您出门少，以后准备出门时提前两天左右做核酸，这样等您外出时，就不会受影响了。”
老人最后表示，自己听明白了，“我平时就自己一人，好多政策、新闻，真的不清楚。现在你们这一说，全明白了，谢谢你了姑娘。”
整通电话20分钟，时间不算太长，却让崔娜很是感慨。“通过电话接转，能真正能帮别人解决烦心事、揪心事，让居民满意地挂掉电话，是每个话务员的心愿，也是最快乐的事。”崔娜说，正是这种快乐，让她做了18年接线员仍乐此不疲。
“直接找我”
袁野 怀柔区北房镇12345接诉即办专员
10年前，袁野差不多三天才处理一件市民来电；10年后的今天，他的工作量翻倍，高峰时一天就有30多个诉求件。电话多了，他和群众的联系也更密切了。
袁野是怀柔区北房镇12345接诉即办专员。2013年，他刚到镇里上班。那时候，12345还叫“北京市非紧急救助服务综合受理调度平台”，作为北房镇“全程办”的办事员，袁野的主要工作就是处理调度平台转派到区分中心的诉求。
“当时市民对这条热线认可度不高，使用率也低。”袁野还记得，有一回，一位市民向非紧急救助平台反映了自己需要办理营业执照的问题。这个诉求派单到了区里，分中心再派单到北房镇。等袁野找到这位市民的时候，对方却说，“我也没指望你们回。前几天已经找了办事部门，事情还没解决，以后不想再打了。” 市民的几句话让袁野十分惭愧，“说明我们工作还有很大提升空间”。从2016年开始，袁野处理的来电开始多了起来，由于是郊区乡镇，业务量相比城区会少些，一天下来，他也就处理三四个诉求件。袁野回忆，当时对市民来电的处理也有了时限要求，15个工作日内必须答复。 但真正的“转折”发生在2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，并正式启动“接诉即办”机制。没有任何中转，袁野和同事们会收到12345热线直派过来的市民诉求，要求基层单位快速回应解决，区政府负责跟进工单的督办和考核。 派单下去就肯定有结果，诉求人铁定会等到回音。这一点也直接反映在袁野工作中。从那之后，每天他至少处理十余条来电，多的时候一天30多个诉求件。小到家门口路不平、灯不亮，大到征地拆迁等农村发展问题，北京市接诉即办改革，让袁野变成了大忙人。 2020年3月，新冠疫情袭来，南房村一名老人患有脑血栓、无法走动，因其儿子出差返京需隔离14天，导致老人基本生活起居无法得到保障，无奈之下，老人致电12345寻求帮助。 接到诉求后，袁野马上联系老人耐心沟通，将情况汇总后上报镇主管领导，并联系镇包村干部、社区卫生服务中心、村委会人员及时来到老人家里，不仅为老人做了全面身体检查，还协调镇敬老院，派出专人24小时照料老人日常生活。“12345真管用，以后我还会常打。”老人对北房镇感激万分。 从不被信任，到被寄予厚望，10年间，袁野累计办理群众诉求1.8万件，也感受到接诉即办带来的改变。也是在这一个个诉求处理过程中，热心肠、为人实在的袁野和市民的距离越来越近，还和许多人成为朋友。 去年7月，住在幸福东园社区6层的李先生，家中发生了好几次屋顶漏雨，打12345诉求后，派单到了袁野这里，他第一时间通知有关部门调研解决，施工后也经常跑到现场，15天后问题得到彻底解决。前不久，这个小区管道又进行维修，水压上不去，家里的水流很小，知道情况后，袁野主动给小区送水，跑上跑下很多趟，累得气喘吁吁。 袁野还记得十年前那位办理营业执照而求助的居民，“如果是现在，至少不会在流程上让人家等太长时间了。” 现在，办完事儿后，袁野会把自己的手机号留给对方，“以后如果有问题可以直接给我打电话，反正您打12345也是派单给我，找我最直接。” 平时空闲的时候，袁野喜欢到处走走看看。北房镇裕华园社区拉“飞线”充电现象屡禁不止，袁野“未诉先办”，和居委会一起，推动在社区建起了充电车棚，居民通过手机扫码就能充电。 “如果我们能赶在老百姓之前发现问题的苗头，把问题化解在基层、在源头，推降诉提质、未诉先办，在解决急难愁盼问题中增强群众获得感，那我们离建设人民满意的服务型政府又能更近一步。”袁野说。法规“立”起来
朱琴 北京市政务服务管理局政策法规处处长
2019年初开始，北京正式推行以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办改革。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》施行。这部首都原创法、为民服务法，从起草到诞生，仅用了不到一年时间。
作为北京市政务服务管理局政策法规处处长，朱琴全程参与了这部条例的制订。
“老百姓对12345是从有一办一开始熟悉的。接诉即办改革的初衷就是用好‘吹哨报到’机制，办好一件件市民诉求。”朱琴说，北京坚持民有所呼、我有所应，解决了大量“急难愁盼”，深得群众好评，需要固化改革创新实践成果，以法治力量推动改革继续向前。
2020年8月，市委深改委会议提出加快推动接诉即办立法。12月，市人大常委会主任会议同意将“接诉即办工作条例”列为2021年立法计划审议项目。
“集结号”吹响，立法专班组建，朱琴和市人大、市司法局的同事们一起集中办公，启动了草案征求意见稿的起草工作。倒排工期，留给她和团队的时间不到3个月。她组织人大代表、政协委员、群众代表召开40余场座谈调研会，面向社会公开征求意见，对征集的840条意见建议逐条研究吸纳。从初稿到草案送审稿，朱琴和专班的同事们先后修改了40余次。
挑战才刚刚开始。条例进入审议阶段，朱琴配合市人大广泛开门立法、参与逐条修改。过程中，各种问题一个接一个地冒出来，来自基层争论的声音尤其“热烈”。
买的鸡跑了要打12345，家里飞进蝙蝠也要打12345，类似这样的压力让基层工作者有苦难言。“是否设立不予受理范围？是否增加诉求人义务？是否改变群众评价制度？一些诉求该不该接？该不该办？”朱琴回忆，市民来电是否要“全面接诉”曾引发讨论。
朱琴发现，虽然讨论热烈，但大家有一个共识，那就是站稳“为民服务”的基本立场。最终，条例没有用“不合理”“恶意”来定义市民诉求，而是要求以12345热线为主渠道，提供全时段的诉求接收、查询和反馈服务，对诉求人主体不设限制，也不设“不予受理”的诉求。
全面接诉、不设门槛，最大程度保护诉求人的权利。同时，为了响应基层心声，条例对分类处置、精准派单、协调办理提出明确要求，这相当于为基层工作人员配备了工作“法宝”，为他们减轻工作压力。条例出台后，不少基层干部反馈，“有了这部条例，为民办事更有章可循、心里更有底了”。
审议期间，市人大组织万名人大代表多次下基层，收集了6.7万名基层工作人员和市民群众意见。这其中，光是调研座谈，朱琴就参与了几十次。
“讨论本身就是统一思想、凝聚共识的过程。”她举例，以往诉求存在社区“空转”的情况——有时诉求直派街乡镇，街乡镇转派给社区，但实际上许多问题光靠社区无法解决。为此，条例中明确承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。
各方民意聚沙成塔，这份集民智、守民心的法规逐步“立”了起来。
“以前压着干，现在追着干。”“初期有些工作人员想着如何免责，后来想的都是如何帮百姓把问题妥善地解决。”条例出台后，基层的反馈和变化也是朱琴最乐于看到的。
朱琴和同事们又承担了全市动员部署、巡回宣讲等工作，让条例走进社区、进企业。“大家都知道12345好用，但打的人越来越多，就越来越难打通了，还是希望打热线电话更方便点。”“要是派单再精准一些就好了。”市民的宝贵意见给了朱琴许多动力，她说今后会继续深化接诉即办改革，包括推进“科技赋能”，加快数字化转型打造“城市大脑”。
来源：北京日报
责编：薛睿杰