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近日,文化和旅游部发布关于印发全国旅游市场服务质量提升典型案例的通知,全文如下:文化和旅游部办公厅关于印发全国旅游市场服务质量提升典型案例的通知各省、自治区、直辖市文化和旅游厅(局),新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局:为贯彻落实党中央、国务院关于推进质量强国建设的决策部署,支持和推动各地进一步做好旅游服务质量提升工作,增强服务质量提升实效,我部向各省级文化和旅游行政部门征集了旅游市场服务质量提升典型案例,经过材料审核、台账校验,结合专家意见,遴选出12个典型案例,现予公布。各级文化和旅游行政部门要坚决贯彻落实党中央、国务院关于推进质量强国建设的决策部署,主动对标先进,立足本地实际,学习借鉴典型经验做法,加强组织领导,结合工作职责,积极协调、指导推进典型经验做法的宣传和推广工作,在推广典型经验做法中遇到的相关问题,及时报送文化和旅游部市场管理司。特此通知。附件:全国旅游市场服务质量提升典型案例文化和旅游部办公厅2023年8月25日附件全国旅游市场服务质量提升典型案例“6+4”一体化综合监管体系驱动旅游服务质量监管和提升变革(北京市文化和旅游局)一、基本情况“6+4”一体化综合监管体系是北京市为优化营商环境、提升监管效能,提出的整体政府监管模式。“6”即实施风险监管、信用监管、分级分类监管、协同监管、科技监管、共治监管等六项基本制度。“4”是指在涉及多部门监管的领域,建立一个场景由一个行业主管部门牵头统筹、相关部门共同监管的工作机制,包括“一业一册”即针对一个场景制定综合监管合规手册;“一业一单”即针对一个场景制定执行统一检查单;“一业一查”即对同一类市场主体统筹开展检查;“一业一评”即针对每个场景中市场主体开展“风险+信用”综合评价。2022年,北京市文化和旅游局按照北京市统一部署,率先在旅游领域实施“6+4”一体化综合监管试点改革,将星级饭店(373家)、旅行社(3230家)、等级景区(219家)、在线旅游平台等业态纳入改革范围,旅游行业监管效能显著提升。二、主要成效北京市文化和旅游局通过实施“6+4”一体化综合监管,已探索建立了“六个手段”的监管新机制,即以内容监管为红线手段、以“双随机”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充手段、以现场安全生产监管为底线手段、以“风险+信用”分级分类监管为基础手段,以鼓励创新和规范监管为创新手段,推进文化和旅游行业线上线下、全链条全领域一体化综合监管改革,实现了文化和旅游行业监管“无处不在、有事管住、无事不扰”。三、主要做法为推进“6+4”一体化综合监管措施落地落实,北京市文化和旅游局制定了专项工作方案,健全组织架构,明确时间任务,梳理出24项工作措施,确定昌平区为旅游领域改革试点区,同时细化了6项基本监管制度和4项协同监管机制。(一)建立旅游市场6项基本监管制度一是建立风险监管制度。制定风险监管工作制度(暂行),结合行业实际,从经营风险、管理风险、服务风险三个维度,建立星级饭店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态的风险评价指标模型。二是建立信用监管制度。制定北京市加快推进文化和旅游行业信用体系建设的指导意见、失信信息信用修复与异议处理办法(暂行)、旅行社经营境内旅游业务和入境旅游业务告知承诺制度实施办法、文化和旅游市场信用管理办法等较为完备信用制度。同时,2018年始建的文化和旅游行业信用监管平台涵盖了市场主体的基本信息、良好信息、警示信息、违法信息等四类信用信息,为信用监管奠定了良好的基础。三是建立分级分类监管制度。制定文化和旅游行业“风险+信用”分级分类管理办法(试行),对试点业态的市场主体实施A级(低风险、高信用)、B级(一般风险、较高信用)、C级(较高风险、一般信用)、D级(高风险、低信用)四类综合评级,统筹制定分级分类监管标准,实施差异化、精准化监管。四是建立协同监管制度。制定文化和旅游市场协同监管制度,建立“双随机、一公开”跨部门综合监管机制,统一市、区两级文化和旅游行业检查标准,统筹制定抽查事项清单和年度检查计划。五是建立科技监管(即智慧监管)制度。建设使用旅游团队电子行程单系统、星级饭店评定与复核业务管理系统、文化和旅游市场行政审批一网通办系统、旅游景区图像和人流量监测平台、文化和旅游行业信用信息监管平台、北京冬奥会和冬残奥会赛事综合保障指挥调度平台等信息化智慧监管平台,逐步提升非现场监管检查比例,全面推进“互联网+”执法检查。六是建立共治监管制度。初步建立了企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的市场共治监管制度,以市场主体责任促进企业自治、以行业组织作用推进行业自律、以公众监督约束保障社会共治,不断提高市场监管社会化水平。(二)推进旅游市场4项场景化监管措施一是梳理“一业一册”。整合各业态的监管要求和标准,梳理汇总187部法律法规和规章制度,编制星级饭店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态的合规经营手册,涵盖了市场主体全生命周期中的主要经营行为。手册兼顾规范性和可读性,易懂易用。二是制定“一业一单”。会同有关部门制定了综合检查单,综合检查单涵盖相关法律法规明文规定的必查项和选查项。监管部门依据市场主体“风险+信用”综合评级确定综合检查单的检查项数,综合评价等级越高,抽查频次越低、选查项数越少,跨部门综合检查不增加检查部门和检查事项。三是开展“一业一查”。依据综合检查单,对星级饭店、旅行社、等级景区、在线旅游平台等业态进行联合双随机检查,实现对同一市场主体“一次检查、全面体检”,避免了多头执法、重复检查,切实减轻了企业负担。四是开展“一业一评”。根据“风险+信用”综合评价方案,综合考虑行业特点、规模、区域位置等客观因素,对试点业态每个市场主体进行A、B、C、D四类综合评级,并分别建立了综合评级名单库。四、工作体会一是深刻理解行业监管的核心要义,全面落实监管责任、创新监管方式、提高监管效能,不断激发市场活力,帮助行业实现平稳快速发展。二是全面把握行业监管的核心要点,确保行业安全、合规经营与公平竞争、服务质量提升,推动行业高质量发展。三是严格落实行业监管的核心要求,确保政治安全、意识形态安全、文化安全、生产安全、防疫安全、社情舆情安全。创建“旅游诚信市”推动旅游服务质量新提升(黑龙江省文化和旅游厅)一、基本情况为推进黑龙江省文化和旅游市场信用体系建设,构建以信用为基础的新型监管机制,黑龙江省文化和旅游厅指导伊春市率先打造“旅游诚信市”,通过完善信用监管制度、推动旅游行业自律、创新开拓信用应用场景、广泛应用“码上诚信”、树立诚信先进典型、丰富创新守信激励措施等,推动旅游服务质量实现新提升。二、主要成效“旅游诚信市”为黑龙江省“自主探索、自主创新”的质量提升工作,被评为“全省优化营商环境十佳案例”;以“旅游诚信市”为题材的短片《魅力伊春处处绽放诚信之花》荣获“第四届‘新华信用杯’全国信用应用场景优秀微视频最佳剧情奖”。通过打造“旅游诚信市”,伊春市旅游诚信制度得到进一步健全,跨地区、跨部门信用信息共享机制初步形成,信用承诺、信用核查在旅游领域全面推行,行业自律能力、旅游服务质量明显提升,诚信文化深培厚植,诚信理念深入人心,诚信守约的旅游经营环境和消费环境逐步形成,社会满意度进一步提高。三、主要做法(一)完善信用管理机制,夯实基础伊春市不断完善信用管理机制,为打造“旅游诚信市”奠定了坚实的基础。一是制定旅游行业诚信体系建设实施方案,着力构建以信用为核心的综合监管体系和以服务为核心的质量提升体系,增强旅游业高质量发展的牵引力。二是制定信用监管分级分类制度(试行),全面贯彻落实“信用+监管”,开展市场主体和从业人员信用评价,加强结果应用,实现对守信市场主体“无事不扰”、对失信市场主体“无处不在”的监管模式。三是做好行政处罚信息信用修复工作,激发失信主体守信意愿,保障失信主体的合法权益,弘扬诚信精神,培育信用意识,营造公平诚信的旅游市场环境和社会环境。(二)推进行业诚信自律,强化承诺为充分调动市场主体参与打造“旅游诚信市”和旅游服务质量提升的积极性,伊春市推动成立伊春市旅游协会和旅游景区、旅行社、旅游酒店、导游等十个专业分会,指导协会发布《伊春市旅游行业自律公约》,传播诚信经营理念,凝聚诚信发展共识。深入开展旅游市场主体诚信承诺活动,引导60家旅游企业主动签订信用承诺书,签署率达60%以上,进一步推动全市旅游企业增强诚信自律意识、不断提高服务质量。(三)广泛开展“码上诚信”,加强监督“码上诚信”,是黑龙江省为推进诚信建设在全省推行的以市场主体统一社会信用代码为基础,运用信息技术归集、展示、识别市场主体公共信用信息和自愿申报信息的个性化信息码。伊春市引导全市旅游市场主体充分认识“码上诚信”的信用信息评价、预警、宣传作用,鼓励全市旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业主动应用“码上诚信”,旅游行业申码赋码率达到70%以上,“市场主体展示信用状况、消费者参与信用评价、政府部门实施信用监管”的工作格局逐步形成。(四)开拓信用应用场景,营造氛围探索建立“信易+文旅”新模式,让“信用有价”形成社会共识。制定《伊春市“信易游”“信易阅”活动实施方案(试行)》,按照“自愿申报、信用审核”原则,对特定先进个人群体在旅行社参团、星级饭店居住、图书借阅、A级景区及博物馆游览等方面实施信用激励,营造守信受益、信用有价的浓厚氛围。2022年,“信易游”共为守信个人提供优享服务2500余人次,“信易阅”共为守信个人提供优享服务140余人次。(五)推进行业诚信自律,共同提升伊春市以旅游行业为依托,围绕“吃住行游购娱”等配套产业链条,多部门联合组建“旅游信用大联盟”,并开展诚信示范单位评选和“龙江诚信之星”(伊春地区)推选活动,共评选出21家诚信旅游企业、2家“龙江诚信之星”(伊春地区)推荐企业,激发了行业人员争先创优的良好氛围。四、工作体会提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革、促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措。伊春市通过打造“诚信旅游市”,一手抓服务质量监管不放松,一手抓优质服务促进不动摇,着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程持续发力,让监管更好助力旅游服务全面持续提升,实现以高质量旅游服务供给引领和创造更多新需求,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。“臻心服务