奈雪的茶彭心：疫情之下，不能放弃寻找发展和增长的机会

奈雪的茶创始人彭心

疫情黑天鹅的发生，给企业的生存和发展带来了很大挑战，也让不少企业者的经营意识发生了变化。就像奈雪的茶创始人彭心所言，两年前，她认为企业经营中遇到的最大挑战是2020年的新冠疫情，但是在2022年，她的最大感受是，“更难的困难永远发生在不确定的未来。”

因此，在2022年新冠疫情呈多点散发之态时，奈雪的茶的管理团队开始思考，对于顾客和社会而言，奈雪的茶存在的意义是什么，跟顾客的关系是什么？

会上，彭心分享了奈雪的茶在疫情期间的经营举措，以及如何炼好企业内功。“即使在疫情之下，在很难的情况下，我们都不能放弃寻找发展和增长的机会，不能放弃找到顾客更刚需的需求，然后去满足他。”

对于未来发展，彭心充满信心，她相信疫情一定会过去，“我们在上海做的团购业绩都还不错，超出我的预期，因为我们做的是民生业务，大家总有这种需求。”

以下为奈雪的茶创始人彭心分享内容整理：

奈雪的茶是我第一次创业，一路走来都非常顺。但2020年疫情，让我第一次经历这样的企业经营变故。两年前，大家问我企业经营中遇到的最大挑战，我说是2020年的新冠疫情。但今年来看，更难的困难永远发生在不确定的未来。

奈雪的茶是我跟我先生两个人白手起家做起来的，一直都是靠这个月挣的钱，投进下个月的品牌发展。因此，当两年前新冠疫情来临时，我们的账上资金非常紧张，甚至连发出一个月的工资都很困难。当时，我跟我先生抵押了所有房产，用个人担保的方式，通过银行周转资金去发工资、还货款，投入开店。非常幸运的是，两年前的那次疫情得到了快速控制，在当年三月份，我们的利润就转正了，四五月份又再次进入快速发展。

今年确实不同，我们在上海的门店，从4月初开始业绩就是零，持续了将近一个月的时间。前段时间才可以做一些团购的事情。从我们门店经营来看，有很多在其它城市的门店都经历了停业和关闭的状态。

在今年的疫情状态下，我们管理团队思考最多的是，对于顾客，对于社会而言，我们存在的意义是什么，我们跟顾客的关系是什么？

给予我们信心和鼓舞的是，但凡某个区域的疫情好转，或者门店解封，我们的业绩就能够快速回到正常水平。

让我们很开心和越来越确定的是，喝一杯饮品正慢慢成为消费者生活中的一部分，慢慢成为一个刚需。在现在不确定的大环境下，喝一杯优质、美味、性价比高的好茶，可能是大家能够轻松获得的一个确定的快乐。

因此，我们今年的业务仍在保持发展，甚至维持了年初计划的发展状态。我们的年初计划是，今年新开300多家店，目前看来，该计划还在推进，只是我们目前在严格管控租金。比较好的是，今年租金会更容易谈一些，因为今年依然在发展的平台是不多的。

在我们的食材成本可控，人力成本通过数字化能够得到很好的控制，如果房租控制得很好，通过我们测算，在疫情不确定状态下，这种门店依然盈利，那么今年也还是会开这种门店，目前开店进度也在按计划进行。

第二，今年我们在产品研发上更加看中性价比。今年我们在性价比上做了非常多的努力。去年，超过25元的当季鲜果茶产品是客人的首选。今年，我们开始推出一些小份量、果肉饱满，售价为十几元的饮品，我们发现这类产品的复购增长非常多。

第三，奈雪除了做饮品还在做烘焙，今年我们觉得，这是很对的坚持，因为烘焙是更刚需的日常需求。两周前，我们在上海的门店开始复工，因为烘焙产品属于保供产品，也是大家居家会囤的产品。

深圳疫情封控之前，我去盒马囤菜时，发现年纪稍长的阿姨辈的人，她们篮子里放的都是菜，但是年轻人篮子里放的都是一些预制食品、烘产品、饮料和零食。因此，年轻人的生活需求，以及对产品的需求是不一样的。

从两年前的那次疫情开始，我们就在思考，在零售这块可以做些什么？我们的品牌是什么？我们认为，奈雪做的就是让大家能够更便利地喝到好茶，找到茶和新的消费群体之间更好喝的口味和更便利的方式。

除了门店提供现制现售的饮品之外，我们洞察到，消费者在跑步、在户外的时候有对瓶装饮品的需求。因此，我们从去年开始推出瓶装线产品，并和品牌调性保持一致。我们坚持用门店的好茶做瓶装产品，果汁含量将近一半，并开创性地采用了罗汉果汁代替糖。即使我们做瓶装饮品，也要坚持奈雪品牌在产品品质和产品创新上带给顾客一致的感受。

今年1月份，我们的瓶装果茶已陆续进入美宜佳、全家、711等便利店品牌门店，目前销售排名和顾客口味反馈评价都不错。

由于瓶装产品的赛道是不同的，它和开线下门店的团队能力模型完全不同，所以，我们专门成立了一个独立的事业部，甚至可以说是一个独立的公司在做这块业务。保持一致的是奈雪的研发能力和品牌营销赋能，但在整个渠道、销售，包括更落地的市场方面，全部要用非常有线下经验的零售人才。

此外，从前年疫情后，我们坚持在做的业务就是茶叶零售。基于奈雪已经打造出的纯茶爆款，比如把茉莉初雪，鸭屎香等门店销售非常好的茶叶零售化，目前顾客的复购和评价都非常好。

对我们来说，今年非常重要的是练内功。

第一，从今年开始，我们的门店管理层都要从内部培养和晋升。希望把更多机会给到内部。

第二，在今年，能够把整个团队的企业文化、管理能力都打造得更强，更了解品牌。

第三，我们在数字化方面投入很大。数字化分两个板块，一是对内增效的部分。通过数据化、自动化和智能化决策的工具，让门店管理和后台管理更简单，效率更高。

我们希望在未来的门店模型里，能够让灵活用工的比例更高一些。我们发现，由于疫情等各种原因，都可能会让门店的业绩忽然减少。如果像原来一样，所有操作都很复杂，所有岗位都要进行长时间的培训，所有岗位都要用全职伙伴。当你没有组织弹性的时候，当业绩只有一半，或者业绩受非常大影响的时候，你的人力成本是没有办法调整的。所以，如何提高组织的弹性和韧性非常重要。当然，这一块要通过数字化和智能化才能实现。

数字化的另外一个方面是，我们现在坚持做的面对顾客这一端，在未来会越来越重要。

目前，奈雪线上已有超过4500万会员，线上有小程序和社群，哪怕线下门店暂时闭店，我们也有非常快的通路能够跟顾客互动。还有就是跟顾客之间关系的经营，品牌的认知以及产品被顾客刚需越来越重要。跟顾客之间关系的建立，一方面是为了营销和沟通，另一方面是不断洞察顾客的刚需，找到机会点，持续迭代自己。

我们团队最近还在探讨的是，即使在疫情之下，在很难的情况下，我们都不能放弃寻找发展和增长的机会，不能放弃找到顾客更刚需的需求，然后去满足他。虽然很难，但作为企业的领头人，给大家信心，找到业务和发展的机会点，不断带着大家往前走一步，其实都是我们的责任。

我非常有信心，我相信疫情一定会过去。最近，我们在上海做团购的业绩都还不错，超出我的预期，因为我们做的是民生业务，大家总有这种需求。

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